По данным Минпромторга, объем онлайн-торговли в России по итогам 2021 года может превысить 4 трлн рублей, при этом всего пять лет назад он не дотягивал до 1 трлн рублей. Эти данные говорят о стремительном росте доли онлайн-продаж на российском рынке даже до 2020 года, а в нынешних реалиях e-commerce приобретает еще большее влияние.
Мы провели подробное исследование по онлайн-продажам автомобилей в России, которое показало, что даже именитым автобрендам есть куда расти.
Мы провели подробное исследование по онлайн-продажам автомобилей в России, которое показало, что даже именитым автобрендам есть куда расти.
Почему стоит внедрять продажи авто в онлайн-формате?
Когда дело касается такого сложного продукта, как автомобиль, задача продать онлайн, казалось бы, усложняется. Обычно при совершении такой покупки клиенту важно вживую увидеть товар, оценить удобство пользования и пройти тест-драйв. Но все эти вещи не отменяют онлайн-продаж.
При более традиционном варианте дилерские центры могут по-прежнему выступать «шоу-румом», где покупатели увидят товар собственными глазами и «примерят» на себя, а сайт автобренда — онлайн-магазином, где будут происходить оформление и оплата.
Если рассмотрим более футуристический сценарий, то даже процесс «примерки» и оценки удобства может быть воплощен прямо в онлайн-магазине. Это делается при помощи VR и AR-технологий, а порой и просто через актуальный каталог авто с конфигуратором для выбора желаемого цвета, комплектации и других деталей.
Так почему же все-таки онлайн? Запрет на проведение массовых мероприятий и закрытие дилерских центров в периоды локдауна сделали продажи автомобилей через интернет мировым бизнес-трендом. Сегмент онлайн-продаж, по данным консалтинговой компании Accenture, значительно расширился. Сейчас более 80% клиентов предпочитают выбирать автомобили с помощью интернета, около 60% оставляют заявки на сайтах дилеров. Платить онлайн, по информации Ernst & Young, готовы уже 27% россиян, тогда как в Москве и Санкт-Петербурге этот показатель выше 45%.
При более традиционном варианте дилерские центры могут по-прежнему выступать «шоу-румом», где покупатели увидят товар собственными глазами и «примерят» на себя, а сайт автобренда — онлайн-магазином, где будут происходить оформление и оплата.
Если рассмотрим более футуристический сценарий, то даже процесс «примерки» и оценки удобства может быть воплощен прямо в онлайн-магазине. Это делается при помощи VR и AR-технологий, а порой и просто через актуальный каталог авто с конфигуратором для выбора желаемого цвета, комплектации и других деталей.
Так почему же все-таки онлайн? Запрет на проведение массовых мероприятий и закрытие дилерских центров в периоды локдауна сделали продажи автомобилей через интернет мировым бизнес-трендом. Сегмент онлайн-продаж, по данным консалтинговой компании Accenture, значительно расширился. Сейчас более 80% клиентов предпочитают выбирать автомобили с помощью интернета, около 60% оставляют заявки на сайтах дилеров. Платить онлайн, по информации Ernst & Young, готовы уже 27% россиян, тогда как в Москве и Санкт-Петербурге этот показатель выше 45%.
В поисках лучшего функционала сайта: изучаем практики автобрендов
Чтобы понять наиболее удобный для пользователя интерфейс онлайн-магазина автомобилей, первым делом мы определили пул автопроизводителей, на основе которых будем проводить исследование. Выбрали сайты 11 автобрендов:
В таблице ниже мы собрали результаты анализа функционала онлайн-покупки на сайтах автобрендов, выделив 21 сервис. В лидерах оказались Hyundai и Renault, у них присутствует больше 15 сервисов на сайте. Наличие на сайте функций из левого столбца упрощает процесс адаптации на сайте, выбора автомобиля и оформления покупки. То есть, чем более детальный функционал представлен на сайте автобренда, тем вероятна ее посетитель сайта дойдет до стадии покупки онлайн.
Первый срез данных мы провели в феврале 2021, второй — в декабре. Сервисы, которые бренды внедрили только за этот год, отмечены в таблице светло-зеленым цветом. Промежуточный вывод такой: внедрение нового функционала на сайты —одна из приоритетных задач для компаний коммерческого автотранспорта.
Первый срез данных мы провели в феврале 2021, второй — в декабре. Сервисы, которые бренды внедрили только за этот год, отмечены в таблице светло-зеленым цветом. Промежуточный вывод такой: внедрение нового функционала на сайты —одна из приоритетных задач для компаний коммерческого автотранспорта.
Видно, что компании развивают онлайн-продажи и заботятся об удобстве клиентов. Меньше чем за год Hyundai, Volkswagen, УАЗ, Kia, Toyota и Mercedes внедрили много крутых функций: выездной тест-драйв, возможность выбора дополнительных сервисов и аксессуаров прямо на этапе оформления онлайн-покупки, а еще функцию сравнения, благодаря которой пользователь видит характеристики предпочтительных авто в удобной сводной таблице. Теперь не придется открывать десятки вкладок и перескакивать с одной на другую, чтобы увидеть разницу.
Но у большинства все еще проседает несколько моментов:
Но у большинства все еще проседает несколько моментов:
Калькулятор лизинга
•
Онлайн-презентация
•
Интеграция единого стока с конфигуратором
•
•
Аксессуары
•
Личный кабинет покупателя
•
Онлайн подписание договора
•
Доставка машины по адресу
Если на вашей интернет-площадке эти функции будут доступны, это может стать точкой роста и конкурентным преимуществом. Чем детальнее вы сделаете функционал сайта, тем лояльнее будет клиент и тем вероятнее он совершит покупку именно у вас.
По итогам анализа резюмируем, что наилучшим образом онлайн-продажи реализованы у Hyundai, Renault и Volkswagen.
По итогам анализа резюмируем, что наилучшим образом онлайн-продажи реализованы у Hyundai, Renault и Volkswagen.
Как упростить путь пользователя и увеличить онлайн-продажи?
Первым делом пользователь использует конфигуратор, в котором выбирает желаемые детали будущего авто: марка, модель, цена, цвет, комплектация.
Дальше варианта два: если автомобиль с нужными характеристиками есть в наличии, клиент бронирует его. Если необходимого варианта нет, оставляет заявку на изготовление под заказ.
Дальше варианта два: если автомобиль с нужными характеристиками есть в наличии, клиент бронирует его. Если необходимого варианта нет, оставляет заявку на изготовление под заказ.
Каждый этап онлайн-покупки должен быть обеспечен рядом сервисов, которые помогают клиенту сделать заказ. Ниже приводим наглядные схемы полезных сервисов с необходимыми Back-системами на каждом этапе пути пользователя.
1. На что обратить внимание на этапе брони авто в наличии:
Здесь важны интерактивные инструменты, которые помогут пользователю сделать выбор.
Например, если на вашем сайте предусмотрена интеграция единого стока автомобилей с конфигуратором, это поможет клиенту сразу сориентироваться по наличию желаемого автомобиля и в зависимости от этого принять решение о покупке.
•
•
Калькулятор — еще одна удобная функция. Он значительно уменьшает количество нецелевых обращений и гарантированно увеличивает количество заказов с сайта. Заинтересованный посетитель сам воспользуется калькулятором, чтобы получить интересующий его результат. Для этого не нужно тратить время и консультироваться по телефону, чтобы узнать информацию о товаре и итоговую цену. Наличие визуально привлекательного онлайн-калькулятора на сайте привлекает внимание клиента, предоставляет ему актуальную и точную информацию о ценах, товарах и услугах, доставке и перевозке. Все это позволяет заказчику принять обоснованные решения и облегчить покупку.
•
Функция сравнения моделей часто недооценивается продавцами и не внедряется на сайты. Но на самом деле для онлайн-магазина это стратегически важный сервис. Сравнение повышает уровень юзабилити сайта, позволяя клиентам принять взвешенное решение о покупке на основании сравнения характеристик товаров.
2. На что обратить внимание на этапе заказа и оплаты:
На этом этапе уместно добавить сопутствующие сервисы. Они не обязательны, но очень желательны, потому что помогают повысить лояльность клиента.
Например, чат с дилером обеспечивает быструю обратную связь, так необходимую клиентам при совершении крупной покупки. Услуга страхования будет приятным бонусом, который избавит покупателя от дополнительных головных болей после покупки авто.
А личный кабинет покупателя удобно соберет всю важную для клиента информацию в одном месте, при этом предоставит вам понятный лид с готовыми предпочтениями.
Например, чат с дилером обеспечивает быструю обратную связь, так необходимую клиентам при совершении крупной покупки. Услуга страхования будет приятным бонусом, который избавит покупателя от дополнительных головных болей после покупки авто.
А личный кабинет покупателя удобно соберет всю важную для клиента информацию в одном месте, при этом предоставит вам понятный лид с готовыми предпочтениями.
3. На что обратить внимание на этапе оформления договора:
Этап оформления при покупке онлайн почти не отличается от него же в офлайн-формате. Только при подписании договора онлайн двум сторонам важно иметь действующую ЭЦП, а для принятия оплаты онлайн автобренд должен быть обеспечен интернет-эквайрингом.
Итоговая схема функционала сайта по онлайн-продажам автомобилей выглядит так:
Итоговая схема функционала сайта по онлайн-продажам автомобилей выглядит так:
Процессы выбора способа доставки и выдачи автомобиля, в любом случае, частично будут в офлайн-формате. Их можно дополнить удобными диджитал-фишками, например, в виде SMS-информирования о прибытии заказанной машины в дилерский центр.
Дополнительные сервисы
Перед принятием решения о внедрении того или иного сервиса вам нужно понять, какой эффект он даст. Наши эксперты поделились мнением по поводу влияния дополнительных сервисов на конверсию в покупку. При выявлении рекомендаций мы опирались на проделанные кейсы и пользовательский опыт, и вот какой результат получили.
Сервисы с высокой конверсией:
Сервисы с высокой конверсией:
Онлайн-презентация авто: дает возможность получить лид при заказе презентации.
•
Сохранение конфигурации (уникальный код): дает возможность вернуться к ранее собранной конфигурации и получить лид при сохранении.
•
Интеграция стока с конфигуратором: позволяет реализовать альтернативный путь онлайн-покупки.
•
•
Инструменты просчета покупки в кредит и лизинг.
Сервисы со средней конверсией:
Выбор страховки и доп. сервисов.
•
Калькулятор трейд-ин.
•
Сравнение и избранное.
•
•
Личный кабинет клиента.
•
Онлайн-одобрение кредита.
•
Полная онлайн-оплата.
Сервисы с низкой конверсией:
Доставка документов курьером.
•
Онлайн-подписание договора.
•
Выездной тест-трак.
•
•
Доставка авто.
Все эти функции полезны, но принятие решения о внедрении будет зависеть от вашей конечной цели и от ожидаемого эффекта. Вы можете взять данные на заметку и ориентироваться по ним при принятии решения о подключении того или иного сервиса.
Чтобы сайт автопроизводителя был удобен пользователю и генерировал продажи, не ленитесь внедрять дополнительные сервисы. Используйте и такие емкие инструменты, как интеграция стока с конфигуратором, и более простые, но интерактивные, как онлайн-калькуляторы, избранное и сравнение. Они положительно влияют на клиентов, формируют лояльность и подталкивают к совершению покупки.
Чтобы сайт автопроизводителя был удобен пользователю и генерировал продажи, не ленитесь внедрять дополнительные сервисы. Используйте и такие емкие инструменты, как интеграция стока с конфигуратором, и более простые, но интерактивные, как онлайн-калькуляторы, избранное и сравнение. Они положительно влияют на клиентов, формируют лояльность и подталкивают к совершению покупки.
Комментарии к статье
Комментарии: 0