Адаптированный перевод статьи американского digital-маркетолога Мэри Фернандез. Задача CRM — сбор контактов и формирование баз данных состоявшихся и потенциальных покупателей. Дальше дело за CRM-маркетингом — от того, насколько хорошо он построен, зависит, станут ли потенциальные клиенты реальными, совершат ли повторный заказ.
От обычных маркетинговых активностей CRM-маркетинг отличается наличием готовых баз возможных покупателей, а также омниканальностью. Последняя подразумевает непрерывную, бесшовную коммуникацию с клиентом. То есть вы общаетесь с пользователем в любых каналах, которые ему удобны, но при этом не теряете нити беседы, поскольку CRM хранит всю историю взаимодействия. Не путайте с мультиканальностью — это просто общение с клиентом в разных каналах, зачастую несогласованное и производимое разными людьми. Омниканальность же позволяет избежать ситуации, когда один отдел не знает, что делает другой.
Омниканальность — современный стандарт клиентского сервиса и соответствие ему невозможно без использования CRM. Система создает карточку клиента и хранит всю информацию о нем — таким образом текущий менеджер всегда в курсе всех предыдущих контактов.
Омниканальность — современный стандарт клиентского сервиса и соответствие ему невозможно без использования CRM. Система создает карточку клиента и хранит всю информацию о нем — таким образом текущий менеджер всегда в курсе всех предыдущих контактов.
CRM-маркетинг — омниканальные маркетинговые коммуникации, которые используют уникальные знания о потенциальных и реальных потребителях.
У CRM-маркетинга три основных преимущества:
Все «прикосновения» происходят согласованно, могут быть отслежены и оценены.
•
Коммуникации могут происходить в любом удобном для клиента канале.
•
Вы не тратите средства на привлечение новых клиентов.
•
Собственные клиентские базы и омниканальность снижают затраты и повышают эффективность маркетинговых мероприятий.
Чем полезен CRM-маркетинг
Внедряя данный вид маркетинга, ваша компания получает существенную выгоду:
Повторные продажи — можно предлагать дополнительные товары на основе данных о клиенте, а также напоминать о себе персональными предложениями, которые действительно могут «попасть в цель».
•
Повышение лояльности к компании — понимая потребности и интересы клиента, вы можете формировать правильные адресные предложения.
•
Индивидуальный подход к клиенту — накопленная в базе информация позволит мягко вести клиента до сделки.
•
•
Увеличение конверсии — рост качества обслуживания позволит закрывать больший процент сделок.
Какие маркетинговые активности можно использовать:
Бонусные программы — являясь вашими клиентами, участники могут получать дополнительные преимущества.
•
Промокампании — адресное обращение к определенному сегменту целевой аудитории.
•
Скидки — накопительные схемы или персональные предложения.
•
•
Рекламные рассылки — сообщения клиентам из базы по любым доступным каналам.
CRM-маркетинг будет полезен тем, у кого имеются большие базы контактов и доходы от клиента значительно покрывают расходы на его привлечение.
CRM-маркетинг в «Битрикс24»
«Битрикс24» — одна из самых популярных в России корпоративных систем, во всем мире ей пользуется порядка 3 500 000 компаний. В отличие от других платформ, где можно интегрировать сторонние сервисы, в «Битрикс24» ряд инструментов встроены непосредственно в CRM.
Сервис «CRM-маркетинг» в «Битрикс24» был представлен 10 октября 2017 год в рамках релиза «Токио». С тех пор эта функция доступна в бета-версии всем пользователям платформы.
«Битрикс24» предлагает следующие инструменты:
Сервис «CRM-маркетинг» в «Битрикс24» был представлен 10 октября 2017 год в рамках релиза «Токио». С тех пор эта функция доступна в бета-версии всем пользователям платформы.
«Битрикс24» предлагает следующие инструменты:
SMS-рассылки — поздравляйте клиентов и отправляйте персональные предложения.
•
E-mail-рассылки — создавайте письма и рассылайте их по сегментам.
•
Сегментация клиентов — выделяйте тех, кому хотите показывать рекламу и отправлять рассылки.
•
•
Рекламные кампании — запускайте рекламу в Facebook, Instagram, «ВКонтакте», «Яндекс.Директ» и Google AdWords прямо из CRM.
•
Сообщения в мессенджерах — обращайтесь к клиентам через соцсети или «Битрикс24.Открытые линии».
•
Голосовой обзвон — отправляйте клиентам голосовые сообщения.
•
Генератор продаж — запускайте повторные продажи по существующей базе.
Набор инструментов CRM «Битрикс24»
Сегментация
Залог успешной рекламы — сегментация целевой аудитории. «Битрикс24» предлагает три типа сегментации:
Готовую. Платформа предлагает набор готовых сегментов, которые потребуются вам в большинстве случаев.
•
Статическую. Можно загрузить свои списки контактов и запускать рекламу по ним. Сегменты можно обновлять только вручную.
•
Динамическую. Можно распределить контакты по какому-либо условию, например, «те, кто купил в прошлом месяце». CRM будет автоматически пополнять сегмент.
•
Путь создания сегмента: CRM-маркетинг — Сегменты — Создать сегмент.
Варианты готовой сегментации
Email-рассылка
Электронная почта — основной канал для связи с пользователями. «Битрикс24» серьезно переработал почтовый клиент, теперь в нем можно создавать полноценные почтовые рассылки.
Шаблоны рассылки
Пользователям доступен простой и удобный конструктор. Письма можно рассылать вручную или автоматически по расписанию. «Битрикс24» сам оценит эффективность рассылки, покажет карту кликов по кнопкам, переходы по ссылкам, время прочтения, процент отписок и открываемость писем. На бесплатном тарифе можно рассылать до 5 000 писем в месяц.
Реклама
Можно запускать контекстную рекламу в Google и «Яндекс», а также таргетированную в Facebook и «ВКонтакте». Для работы нужно подключить готовый сегмент и рекламную аудиторию. CRM передаст обезличенный список контактов рекламным системам, а все остальные действия нужно будет производить на стороне сервиса. Готовые аудитории позволят вам значительно сэкономить на привлечении клиентов.
Запуск рекламной кампании
Голосовой обзвон
Еще один вариант рекламы — обзвон клиентов с голосовыми сообщениями. Их можно записать самостоятельно, либо использовать робота для генерации звукового сообщения. CRM сама обзвонит выбранный список и зачитает текст. По итогу вы получите отчет о том, кому удалось дозвониться и кто дослушал ваше сообщение до конца.
Запуск обзвона
Сообщения в мессенджерах
Рассылка отправляется по чатам в популярных мессенджерах и соцсетям: Viber, Telegram, Facebook, Instagram, «ВКонтакте». Контакты клиентов берутся из «Открытых линий» в «Битрикс24».
Шаблон рассылки в мессенджерах
SMS-рассылка
Прекрасная альтернатива голосовому обзвону или сообщениям в мессенджерах. В этом случае вы можете быть уверены, что потребитель прочел ваше сообщение. SMS-рассылка — это полезный инструмент для повышения лояльности. Вы можете предлагать особые, персональные условия именинникам или отдельным категориями клиентов. Платформа покажет, кто получил ваше сообщение, а кому оно не было доставлено.
Шаблон SMS-рассылки
Генератор продаж
Состоит из двух инструментов: «Повторные лиды» и «Повторные продажи». Первый предлагает отправлять рассылку тем, кто еще не стал клиентом, а вторая — тем, кто уже совершал покупку. По сути, это внутренний вариант ретаргетинга и ремаркетинга, которые используются в контекстной и таргетированной рекламе.
Интерфейс инструмента «Повторные лиды»
С каждым релизом «Битрикс24» превращается в универсальную маркетинговую платформу, которая включает в себя массу полезных инструментов. При этом соприкосновения с потребителем ведутся в едином непрерывном потоке, что значительно удобнее для клиента.
Комментарии к статье
Комментарии: 0