10 Советов по улучшению качества обслуживания клиентов с помощью Битрикс24

Один из главных трендов последних лет — большой фокус на клиентском опыте. Компании старательно работают над тем, чтобы создавать персонализированный опыт и вызывать у клиентов положительные эмоции от покупки товаров и услуг, и улучшение клиентского опыта — важная часть этой работы. Чтобы выделиться среди конкурентов, нужно обеспечить исключительное качество клиентского сервиса, а это гонка, в которой можно только бежать: те, кто стоят на месте, в итоге оказываются позади других. В этой статье мы поделимся 10 советами по улучшению качества обслуживания клиентов, которые мы проверили на своей практике, и расскажем об инструменте, который поможет воплотить рекомендации в жизнь.

Что входит в понятие «качество обслуживания клиентов»?

Качество обслуживания клиентов — это то, что в конечном итоге формирует впечатление потребителя о компании. Оно складывается из всех взаимодействий между компанией и ее клиентами, от стиля общения менеджера по продажам и качества сайта до упаковки товара и скорости его доставки.

Качественный клиентский сервис помогает создать положительный имидж компании, установить с клиентами долгосрочные отношения и в конечном итоге получить конкурентное преимущество на рынке. Если говорить о конкретных проявлениях и направлениях, то легко заметить, что «качество обслуживания клиентов» — довольно многогранное понятие. Ведь в него можно включить очень много аспектов, от ответов в социальных сетях до обработки возврата товара. Вот основные из них.

Коммуникация через различные каналы: телефонные звонки, электронные письма, чаты, социальные сети и личные встречи. Например, оперативный ответ на запрос клиента в чате или вежливый и информативный телефонный разговор.

Процесс покупки товара или услуг: удобство навигации на сайте, простота оформления заказа и скорость обработки. Например, интуитивно понятный интерфейс интернет-магазина, который позволяет клиенту быстро найти и купить нужный товар или услугу.

Послепродажное обслуживание: поддержка клиентов после покупки, обработка возвратов и обменов, а также предоставление гарантийного обслуживания. Например, быстрое решение проблемы с дефектным товаром и предложение замены или возврата. А если вы еще предоставите бонус сверху — клиент ваш навеки!

Персонализация предложений: использование данных о клиентах для создания персонализированных предложений и рекомендаций. Например, отправка клиенту специальных предложений на основе его предыдущих покупок.

Обратная связь и отзывы: сбор и анализ отзывов клиентов для улучшения качества обслуживания. Например, проведение опросов удовлетворенности и внедрение изменений на основе полученной обратной связи.

Как сделать опыт клиента положительным: пять правил

Чтобы клиент оценивал свои впечатления от общения с компанией как позитивные, делился ими в соцсетях и советовал товары и услуги этой компании своим близким, важно внедрить и соблюдать пять несложных правил для взаимодействия с клиентами.

Конкретность. Четкие и понятные ответы на запросы клиентов помогают избежать недопонимания и повышают доверие. Например, предоставление точной информации о сроках доставки.

Прозрачность. Открытость в общении с клиентами, включая честное информирование о возможных задержках или проблемах. Это создает ощущение надежности и честности. Например, уведомление клиента о задержке доставки с объяснением причин.

Актуальность. Предоставление своевременной информации, которая соответствует текущим потребностям клиента. Это помогает клиентам принимать обоснованные решения. Например, информирование о новых акциях и скидках.

Релевантность. Предоставление информации и предложений, которые соответствуют интересам и потребностям клиента. Это делает взаимодействие более ценным и полезным. Например, рекомендации товаров на основе предыдущих покупок клиента.

Измеримость. Возможность отслеживать и оценивать эффективность взаимодействий с клиентами. Это позволяет компании улучшать процессы и повышать качество обслуживания. Например, использование метрик LTV, CSAT, NPS или CES.

Высокое качество обслуживания способствует повышению лояльности клиентов, увеличению повторных продаж и привлечению новых клиентов через «Сарафанное радио» или рекомендации. В условиях высокой конкуренции улучшение качества обслуживания становится ключевым фактором успеха для любой компании. Представьте, что ваш клиентский сервис — это как бариста, который не только помнит ваш любимый кофе, но и добавляет в него идеальное количество сахара, даже если вы забыли об этом упомянуть. Такой подход точно заставит клиентов возвращаться снова и снова!

О нашем опыте: как мы работаем над качеством обслуживания клиентов с помощью современных IT-решений

Uplab сейчас находится в фазе активного роста и развития, поэтому мы много работаем над тем, чтобы опыт наших клиентов был положительным. Мы развиваем различные каналы коммуникации, включая блог и соцсети; используем формы обратной связи, накапливаем и систематизируем информацию о клиентах; автоматизируем процессы для быстрого создания сделок и выставления счетов. Всё это и многое другое возможно благодаря использованию системы CRM: Client Relationship Management, т.е. системы управления взаимоотношения с клиентами.

CRM позволяет нам быстрее реагировать на запросы и предлагать более персонализированные решения. Мы — официальные партнёры Битрикс24, поэтому сами используем CRM этой компании, чтобы изучать её на своём опыте. За годы работы на рынке создания цифровых сервисов мы определили эффективные правила работы с клиентами, которыми хотим сейчас поделиться с вами.

10 советов по улучшению качества обслуживания клиентов

Задать высокие стандарты для обслуживания клиентов очень важно. Но не менее важно постоянно совершенствоваться, чтобы не отставать от конкурентов и соответствовать ожиданиям. Пожалуй, это самый важный, «нулевой» совет для тех, кто хочет улучшить клиентский сервис. А ниже — направления, в которых можно вести эту работу.

1. Используйте CRM для управления клиентскими данными

Эффективное обслуживание клиентов невозможно без четкого понимания потребностей каждого из них, а ключ к этому лежит в сборке и систематизации данных. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это не просто база данных контактов; это мощный инструмент, позволяющий отслеживать историю взаимодействий с клиентом, его предпочтения, покупки, запросы и проблемы.

Правильно настроенная CRM предоставляет вашим сотрудникам мгновенный доступ к полной истории взаимоотношений с клиентом, позволяя им персонализировать общение и предвосхищать потребности. Это значит, что вместо того, чтобы каждый раз заново выяснять информацию, сотрудники могут сосредоточиться на решении проблемы клиента и предоставлении ему наилучшего опыта.

2. Автоматизируйте рутинные процессы

Рутинные задачи, такие как отправка подтверждений заказов, ответы на часто задаваемые вопросы или напоминания о предстоящих событиях, отнимают ценное время сотрудников, которые можно было бы посвятить более важным задачам: например, планированию продаж или решению индивидуальных проблем клиентов. Поэтому автоматизация рутины — ключ к улучшению качества обслуживания клиентов и повышению эффективности вашей команды.

Современные CRM системы имеют большие возможности для автоматизации любых процессов. Например, в Битрикс24 можно создавать не только типовые сущности (Сделка, Контакт и т.д), но и уникальные, с кастомизацией полей и функций. Это стало возможно с появлением функции «смарт-процессы».

3. Организуйте многоканальную поддержку

Всего лет семь назад лишь редкие компании предлагали клиенту обсудить детали сделки в мессенджере: коммуникация велась в основном по телефону и электронной почте. Сейчас клиенты ожидают возможности связаться с вами через различные каналы, а если мессенджеры недоступны, это приводит к потере клиентов и снижению удовлетворенности. Организация многоканальной поддержки — это ключ к успеху.

Предложите клиентам несколько вариантов связи: телефон, электронная почта, чат на сайте, социальные сети (ВКонтакте, Яндекс.Дзен), мессенджеры (WhatsApp, Telegram). Важно обеспечить одинаково высокое качество обслуживания на всех каналах. Клиент не должен чувствовать разницу в скорости ответа или компетентности сотрудников в зависимости от выбранного способа связи.

Объединить все каналы общения воедино также поможет CRM. В ней сотрудники могут видеть полную историю взаимодействия с клиентом, независимо от того, как он с вами связался. Это предотвратит дублирование информации и даст клиенту почувствовать, что его помнят и ценят.

Не забывайте о важности мониторинга эффективности каждого канала. Отслеживайте время ответа, уровень удовлетворенности клиентов и другие ключевые показатели, чтобы оптимизировать ваши процессы и обеспечить наилучший опыт для ваших клиентов. Многоканальная поддержка — это не просто наличие нескольких способов связи, а целостная стратегия, направленная на удовлетворение потребностей клиентов и повышение лояльности.

4. Используйте чат-боты для первичной обработки запросов

Современные технологии позволяют значительно улучшить качество обслуживания клиентов, и чат-боты — яркий тому пример. Вместо того, чтобы заставлять клиентов ждать ответа оператора, используйте чат-роботов для первичной обработки запросов. Они могут мгновенно отвечать на часто задаваемые вопросы, предоставлять информацию о продуктах или услугах, направлять клиентов к нужным ресурсам и даже обрабатывать простые заказы.

Правильно настроенный чат-бот существенно сокращает время ожидания, освобождая операторов для решения более сложных задач. Это повышает эффективность работы вашей службы поддержки и улучшает общее впечатление клиентов. Однако важно помнить, что чат-бот не должен быть единственной возможностью получить помощь: ничто так не злит клиентов, как отсутствие «живой» техподдержки. Робот должен быть инструментом, помогающим операторам, а не их заменой.

5. Обеспечьте доступность информации для сотрудников

Невозможно предоставлять качественный сервис, если ваши специалисты не имеют доступа к необходимой информации. Обеспечьте своим сотрудникам централизованный доступ к базе знаний, содержащей ответы на часто задаваемые вопросы, инструкции по продуктам и услугам, внутренние гайдбуки компании и контактную информацию коллег.

Инвестируйте в удобную и интуитивно понятную систему поиска информации. Это может быть внутренний портал, специальное приложение или хорошо организованная система папок. Регулярно обновляйте базу знаний, добавляя новые материалы и удаляя устаревшие. Проводите тренинги для сотрудников, обучая их эффективному использованию системы поиска информации.

6. Проводите регулярные опросы удовлетворенности клиентов

Понимание потребностей и ожиданий ваших клиентов — критически важная составляющая высокого качества обслуживания. Не полагайтесь на догадки — проводите регулярные опросы удовлетворенности. Это позволит вам получить объективную оценку вашей работы и выявить проблемные зоны.

Используйте различные методы опроса: короткие онлайн-анкеты, телефонные звонки, опросы на месте или даже простое обращение за обратной связью после завершения обслуживания. Задавайте конкретные вопросы, направленные на выявление как сильных, так и слабых сторон вашей работы.

7. Анализируйте данные для улучшения процессов

Сбор данных о взаимодействии с клиентами — это лишь половина дела. Чтобы действительно улучшить качество обслуживания, необходимо анализировать собранную информацию. Это позволит выявить закономерности, понять, какие аспекты работы вызывают наибольшее недовольство, и где скрываются возможности для оптимизации.

Используйте инструменты аналитики для обработки данных из опросов, отзывов, систем CRM и других источников. Обращайте внимание на ключевые показатели эффективности (KPI), такие как время ожидания, скорость решения проблем, уровень удовлетворенности клиентов.

Анализируйте полученные данные, выявляя тренды и закономерности. Визуализация данных поможет быстрее распознать тренды и выделить проблемные области. обращайте особое внимание на конкретные замечания и предложения клиентов. Анализ данных позволит вам принимать обоснованные решения, направленные на улучшение процессов.

8. Обучайте сотрудников

Регулярное обучение персонала — инвестиции в будущее вашей компании. Обучение должно охватывать не только технические аспекты работы, но и навыки межличностного общения, умение работать с возражениями и разрешать конфликтные ситуации.

Разработайте программу обучения, которая включает в себя как теоретические знания, так и практические навыки. Используйте различные методы обучения: тренинги, ролевые игры, кейсы реальных ситуаций. Регулярно обновляйте программу обучения, учитывая изменения в продуктах, услугах и ожиданиях клиентов.

Не забывайте о важности обратной связи. Проводите регулярные оценки знаний и навыков сотрудников, давайте им возможность задавать вопросы и получать консультации.

9. Создайте базу знаний

Создайте базу знаний централизованный источник информации, доступный вашим клиентам. Такая база знаний позволяет клиентам самостоятельно находить ответы на свои вопросы, снижая нагрузку на службы менеджмента и поддержки. Включайте в нее ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ), инструкции по продуктам и услугам, пошаговые руководства по решению распространенных проблем.

База знаний должна быть легкодоступной, интуитивно понятной и постоянно обновляться. Регулярно проверяйте актуальность данных и добавляйте новые материалы, отражающие изменения в продуктах, услугах и политике компании. Инвестиции в качественную базу знаний значительно сократят время обработки запросов клиентов и повысят уровень удовлетворенности.

10. Персонализируйте взаимодействие с клиентами

Стандартные ответы и шаблонные обращения уходят в прошлое. Современные клиенты ценят индивидуальный подход. Персонализация взаимодействия — это не просто упоминание имени клиента. Это демонстрация понимания его потребностей и истории взаимодействия с вашей компанией.

Используйте данные о предыдущих покупках, обращениях в службу поддержки и предпочтениях клиента для создания персонализированных предложений и рекомендаций. Обращайтесь к клиенту по имени, помните о его прошлых запросах и предлагайте решения, учитывающие его специфическую ситуацию.

И еще один совет в качестве бонуса.

Формируйте корпоративную культуру

Клиентский сервис берет начало из атмосферы внутри вашего коллектива. Мотивационные программы, правила, ценности, миссия, поддерживающая среда и честная обратная связь — это важные элементы, которые часто недооценивают, но они играют ключевую роль в укреплении внутренней корпоративной культуры и ее дальнейшей трансляции на клиента.

Инструмент, в котором есть все возможности

Переходим от теории к практике. Все эти советы можно легко реализовать с помощью разных сервисов: CRM, систем хранения данных, таск-менеджеров, систем управления чат-ботами.

Но мы рекомендуем использовать всего один сервис, который уже сочетает в себе все возможности — Битрикс24. Решение «из коробки» имеет обширный персонал.

• Битрикс24 предлагает мощную CRM-систему для хранения и управления всей информацией о клиентах, для персонализации предложений и коммуникаций.

• Настройка автоматических ответов на часто задаваемые вопросы в Битрикс24 ускоряет обслуживание.

• Интеграция с различными каналами связи в Битрикс24 позволяет клиентам выбирать удобный способ общения.

• Создание чат-ботов в Битрикс24 помогает быстро обрабатывать стандартные запросы.

• В корпоративном портале Битрикс24 есть опция База знаний, которая обеспечивает быстрый доступ к необходимым документам и инструкциям.

• Инструменты Битрикс24 позволяют создавать и рассылать опросы для получения обратной связи.

• Аналитические инструменты Битрикс24 помогают отслеживать ключевые показатели эффективности.

• Организация тренингов и вебинаров через Битрикс24 помогает сотрудникам быть в курсе новых методов.

От слов к действиям

Если вы хотите улучшить качество обслуживания клиентов в вашей компании, мы готовы помочь вам с внедрением и настройкой процессов с использованием Битрикс24. Свяжитесь с нами, и мы разработаем индивидуальное решение, которое подойдет именно вам.

С улучшением качества обслуживания клиентов ваша компания сможет не только удерживать текущих клиентов, но и привлекать новых, создавая положительное впечатление о вашем бренде. на часто задаваемые вопросы в Битрикс24 ускоряет обслуживание.