Как узнать, что пользователи вами довольны: метрика CSAT
16 июля 2024
Счастье можно измерить цифрами, по крайней мере, в маркетинге и продажах. Для этого существует специальная метрика CSAT — показатель удовлетворённости клиента. Если вы хотите узнать, насколько клиенту понравилось заказывать доставку в вашем приложении, оформлять заказ на сайте или читать рассылку, самое время с ней подружиться.
Что такое Customer Satisfaction Score (CSAT) и зачем он компаниям
CSAT, CSS и NPS: в чём разница
CSAT (Customer Satisfaction Score) — «индекс клиентского счастья», или индекс удовлетворенности клиентов. Иногда можно встретить название CSS (Customer Satisfaction Score), речь идёт об одних и тех же показателях.
CSAT-опрос в приложении заказа такси: пользователь может не только поставить оценку, но и отметить, что именно ему понравилось. Источник taxi.yandex.ru
В середине 20-го века в компаниях начали активно исследовать поведение потребителей и клиентскую удовлетворенность, именно тогда появилась концепция CSAT. С развитием интернета и цифровых технологий этот показатель прошёл долгий путь, преобразившись и став важным инструментом анализа в исследованиях клиентского опыта. Сейчас CSAT не просто средство обратной связи от клиентов, но и знания об улучшениях для продуктов и услуг и повышения лояльности аудитории.
Похожие инструменты:
CSI (Customer Satisfaction Index). Более комплексный показатель, который оценивает удовлетворенность клиентов по разным параметрам, таким как качество продукта, уровень обслуживания и общее восприятие компании.
Отличие: опросы для CSAT обычно включают 1−3 пункта, а CSI-опрос — это полноценное исследование из нескольких пунктов.
CES (Customer Effort Score). Измеряется, легко ли клиентам работать с компанией и фокусируется на усилиях, которые они должны приложить при взаимодействиях, в то время как с помощью CSAT измеряют общее удовлетворение от продукта или услуги. Ключевой вопрос CES-исследования: «Насколько легко решился ваш вопрос?».
NPS (Net Promoter Score). Если CSAT фокусируется на эмоциях, то NPS — это про общую лояльность клиентов к бренду или компании. Ключевой вопрос исследования: «Насколько вы готовы рекомендовать продукт или услугу?»
Отличие: опросы для CSAT обычно включают 1−3 пункта, а CSI-опрос — это полноценное исследование из нескольких пунктов.
CES (Customer Effort Score). Измеряется, легко ли клиентам работать с компанией и фокусируется на усилиях, которые они должны приложить при взаимодействиях, в то время как с помощью CSAT измеряют общее удовлетворение от продукта или услуги. Ключевой вопрос CES-исследования: «Насколько легко решился ваш вопрос?».
NPS (Net Promoter Score). Если CSAT фокусируется на эмоциях, то NPS — это про общую лояльность клиентов к бренду или компании. Ключевой вопрос исследования: «Насколько вы готовы рекомендовать продукт или услугу?»
Благодаря онлайн-опросам и автоматизированным системам сбора данных, компании могут использовать данные удовлетворенности клиентов для стратегического планирования и оперативных улучшений. CSAT стал не только индикатором удовлетворенности, но и инструментом, позволяющим бизнесу адаптироваться к потребностям клиентов и меняться в ответ на них.
Что измеряется
CSAT стоит в авангарде инструментов для анализа удовлетворенности потребителя: значения метрики показывают разные аспекты бизнес-взаимодействий. В его основе лежит идея измерения «счастья» клиента. CSAT-опросы собирают обратную связь по множеству параметров, от качества товаров и услуг до общения с персоналом и впечатлений от использования цифровых платформ.
Пример: сеть азиатских кафе добавила доставку своих блюд через фирменное приложение. Если владельцы хотят узнать, довольны ли клиенты работой курьеров и менеджеров, принимающих заказы, то им нужно измерить CSAT. Для этого они просят поставить оценку от 1 до 5 в приложении тем, кто заказал доставку.
По индексу удовлетворенности клиентов определяют их радость после контакта с продуктами компании. CSAT подходит для оценки и товаров, и услуг с точки зрения потребителя.
Зачем измерять
Измерения CSAT помогают узнать:
- Ситуацию с удовлетворенностью товарами и услугами: легкость и удобство в использовании, а также насколько хорошо продукт или услуга отвечает на потребности покупателей.
- Впечатления от сервиса: внимательность и вежливость обслуживающего персонала, а также их готовность предоставить обстоятельные и информативные ответы.
- Клиентский опыт при совершении онлайн-покупок:удобство навигации по сайту, скорость доставки, разнообразие способов оплаты и своевременное информирование о сроках доставки.
- Удовлетворенность контент-маркетингом: качество и полезность контента, предлагаемого через электронные письма, блоги и социальные сети.
CSAT-опрос для оценки новой версии приложения
Если вы сделали редизайн сайта, ввели новую услугу или запустили телеграм-канал компании, измерение CSAT не помешает: оно подтвердит, что система работает хорошо. Или нет.
Как измерять
Регулярности нет, CSAT-опросы можно проводить в любое время и с любой удобной частотой, когда нужно узнать мнение клиентов. Например, делать ли пуш-уведомления в приложении, какое время доставки удобно клиентам, о чём писать в рассылках и так далее.
Главный элемент CSAT — шкалы оценки (классика — рейтинг от 1 до 5 или от 1 до 10 баллов) и один конкретный вопрос, относящийся к определенному опыту клиента. Например: «Насколько вам понравилась доставка блюд из нашего ресторана?». В интерфейсе приложения или сайта цифры можно заменить на звёзды, «сердечки» либо эмодзи. Такой элемент игры помогает получить больше ответов.
Главный элемент CSAT — шкалы оценки (классика — рейтинг от 1 до 5 или от 1 до 10 баллов) и один конкретный вопрос, относящийся к определенному опыту клиента. Например: «Насколько вам понравилась доставка блюд из нашего ресторана?». В интерфейсе приложения или сайта цифры можно заменить на звёзды, «сердечки» либо эмодзи. Такой элемент игры помогает получить больше ответов.
Эмодзи в CSAT-опросе
Эти оценки пользователи должны выставлять их после каждого целевого взаимодействия: в нашем примере — после заказа еды с доставкой.
Когда накопится достаточно отзывов (или закончится тестовый период), пора считать значение метрики. Формула такая: баллы складывают и делят на количество участников.
Когда накопится достаточно отзывов (или закончится тестовый период), пора считать значение метрики. Формула такая: баллы складывают и делят на количество участников.
Создаём CSAT-опрос: пошаговая инструкция
Для тех, кто готов узнать об уровнях счастья своих клиентов уже сегодня, публикуем пошаговую инструкцию по запуску CSAT-опроса.
Предварительная подготовка
Убедитесь, что вы получите пользу от проведения опроса и готовы запустить изменения по его результатам.
Главные вопросы, которые стоит задать себе перед запуском:
Если у компании нет ресурсов для изменений или изменить уже существующие сервисы либо продукты невозможно, проводить CSAT-опрос бессмысленно: это просто трата денег.
Главные вопросы, которые стоит задать себе перед запуском:
- Что будет, если пользователи дадут низкую оценку?
- Кому в компании важен опрос?
- Кто будет запускать изменения по результатам?
- Можем ли мы изменить коэффициент?
Если у компании нет ресурсов для изменений или изменить уже существующие сервисы либо продукты невозможно, проводить CSAT-опрос бессмысленно: это просто трата денег.
Формулировка вопросов
Те компании, которые собирают качественный фидбэк, получают правильный вектор для изменений. А для этого нужно грамотно составить вопросы.
Чтобы правильно интерпретировать результат CSAT-опроса и получить много откликов, вопросы нужно делать однозначными, конкретными и лаконичными. Не забывайте про бизнес-цель и про актуальность для клиента.
Чтобы правильно интерпретировать результат CSAT-опроса и получить много откликов, вопросы нужно делать однозначными, конкретными и лаконичными. Не забывайте про бизнес-цель и про актуальность для клиента.
Плохой вопрос: оцените качество и скорость работы оператора в нашем банке (вопрос неконкретный, он сразу о двух параметрах работы: качество и скорость).
Хороший вопрос: оцените информативность ответа оператора.
Плохой вопрос: как вам новый раздел сайта? (очень общий вопрос, ответ на который не подскажет путь к конкетным улучшениям).
Хороший вопрос: оцените удобство заказа в новом разделе сайта
Плохой вопрос: оцените качество звонка в нашу техподдержку (как правило, на технические параметры компания не может повлиять, они зависят от качества связи и устройства пользователя).
Хороший вопрос: оцените информативность ответа оператора.
Хороший вопрос: оцените информативность ответа оператора.
Плохой вопрос: как вам новый раздел сайта? (очень общий вопрос, ответ на который не подскажет путь к конкетным улучшениям).
Хороший вопрос: оцените удобство заказа в новом разделе сайта
Плохой вопрос: оцените качество звонка в нашу техподдержку (как правило, на технические параметры компания не может повлиять, они зависят от качества связи и устройства пользователя).
Хороший вопрос: оцените информативность ответа оператора.
Вопросы также не должны быть наводящими и предвзятыми: если честный фидбэк действительно важен, не стоит подталкивать пользователя к определенному варианту ответа. Двусмысленные или слишком сложные вопросы, которые заставят пользователя поломать голову, тоже не подойдут: на них просто не будут отвечать.
Плохой вопрос: понравилось приложение? Тогда оцените его! (ответ наводит на мысль, что нужны только положительные оценки)
Хороший вопрос: пожалуйста, оцените наше приложение
Плохой вопрос: оцените юзабилити сайта (пользователь не знает, что скрывается за этим термином)
Хороший вопрос: насколько удобно добавлять товары в корзину?
Хороший вопрос: пожалуйста, оцените наше приложение
Плохой вопрос: оцените юзабилити сайта (пользователь не знает, что скрывается за этим термином)
Хороший вопрос: насколько удобно добавлять товары в корзину?
Перед запуском CSAT-опроса попробуйте протестировать его на нескольких пользователях, например, коллегах или случайных людях: узнайте, понятны ли им вопросы, не видят ли они в них принуждения к одному из вариантов, легко ли ответить на вопрос с помощью одной оценки.
Подготовка к запуску
Ещё до того, как пользователи увидят опрос, важно подготовить почву для изменений. Назначить ответственных сотрудников, настроить уведомления на плохие или хорошие оценки, продумать план и сроки возможных изменений по результатам фидбэка.
Также стоит продумать механику, чтобы данные клиента «подтягивались» в результаты опроса. Это поможет лучше понять контекст ответа. Какие действия предпринял посетитель на вашем веб-сайте перед участием в опросе? Первый ли это визит или он регулярный гость вашего сайта? Всё это даст более полную картину.
Важно также иметь возможность написать или позвонить клиенту, чтобы уточнить дополнительную информацию.
Также стоит продумать механику, чтобы данные клиента «подтягивались» в результаты опроса. Это поможет лучше понять контекст ответа. Какие действия предпринял посетитель на вашем веб-сайте перед участием в опросе? Первый ли это визит или он регулярный гость вашего сайта? Всё это даст более полную картину.
Важно также иметь возможность написать или позвонить клиенту, чтобы уточнить дополнительную информацию.
Что делать дальше? Анализ ответов, расчеты и план работы
Итак, опрос успешно запущен; несколько сотен (или сотен тысяч) пользователей прислали свои ответы. Пришло время обрабатывать полученные данные, а у нас есть несколько советы, как правильно и эффективно это сделать.
Главное — надёжный план
Прежде чем приступать к анализу, нужно разработать его план. Это важно, потому что так станет ясно, как вы смотрите на полученные данные, зачем они вам нужны, какова методика обработки и как вы будете использовать результат.
Что должно быть у вас до запуска:
1. цели и задачи анализа;
2. проблемы и вопросы, которые стоят перед вами;
3. ответственные за каждый вопрос и проблему;
4. ответственный, который будет анализировать фидбек и строить работу на основе результатов.
2. проблемы и вопросы, которые стоят перед вами;
3. ответственные за каждый вопрос и проблему;
4. ответственный, который будет анализировать фидбек и строить работу на основе результатов.
А теперь трезвый расчет
Далее, очевидно, вы проанализируете полученные данные. Посмотрите, каких оценок больше, и попытайтесь понять, зависит ли оценка от каких-то определенных качеств пользователя. Возможно, ваш сайт не нравится пользователям мобильных устройств? Тогда причина может быть в плохой адаптивности или проблемах с мобильной версией.
Вчера, сегодня, завтра
Было бы полезно не только установить причины тех или иных ответов, но и провести аналитику, сопоставив их с предыдущими. И обязательно задуматься, как это влияет на выгоду компании. Допустим, процент завершенных покупок после добавления товара в корзину уменьшился на 10%. Считаются ли такие результаты критическими и как это повлияло на доход компании?
Контекст решает многое
За странными или забавными ответами нередко скрываются реальные проблемы. Если вы в CSAT-опросе задаёте открытые вопросы, такие ответы важно уметь интерпретировать. Например, пользователь на вопрос «Как вы оцениваете новую бонусную систему?» ответил: «Это просто обман». Если попросить его добавить контекст, можно узнать, что пользователю не зачислились бонусные баллы из-за ошибки системы — это означает, что вашу программу лояльности нужно ещё тестировать и дорабатывать.
Отправьте результаты «в народ»
Важно сделать новые данные и инсайты доступными для всех команд и отделов, заинтересованных в них и готовых к применению этой ценной обратной связи. Команды должны понимать, как применять эти знания в действии. Кроме того, крайне важно, чтобы эта информация достигала руководства, поскольку некоторые предложения по улучшению могут затрагивать интересы всей организации и потребуют заметных ресурсов, а без руководства вы не сможете их получить.
Дальнейшие действия
Теперь, когда инсайты находятся в руках нужных людей, пришло время разработать совместный план действий.
Четыре вопроса, которые помогут это сделать:
1. Что за основные вопросы, идеи или направления вытекают из проведенного анализа?
2. Как отдел должен реагировать на эти данные?
3. Каковы предложения по оптимизации процессов?
4. Какие средства и материалы нужны для реализации?
2. Как отдел должен реагировать на эти данные?
3. Каковы предложения по оптимизации процессов?
4. Какие средства и материалы нужны для реализации?
Дальше приходит реагировать на полученный отзыв. Говоря простыми словами, время действовать: вам нужно создать прототип исправления ошибки или улучшения работы сайта и протестировать его с клиентами, продолжая собирать обратную связь и анализировать её. Не ждите, что метрики станут идеальными сразу; скорее всего, вам придётся пройти несколько итераций. Но если вы внимательны к данным и сфокусированы на результате, всё обязательно получится.
Саммари:
1. Метрику CSAT (CDSAT), расшифровывается как Customer Satisfaction Score или индекс удовлетворенности клиентов, изобрели в середине 20-го века, когда компании и бренды стали изучать, сколько у них довольных клиентов. Сейчас используются онлайн-опросы и автоматизированные системы, чтобы понять, насколько клиенты довольны продуктами и услугами.
2. CSAT помогает компаниям улучшать свои сайты, продукты и услуги, а также лучше понимать потребности клиентов. Это один из ключей к управлению лояльностью.
3. Метрика подходит для оценки как товаров, так и услуг — новых и давно существующих.
4. Главный элемент CSAT — шкала оценки (классика — 5 или 10 баллов) и 1−3 конкретных вопроса, относящихся к определенному опыту клиента. Значение метрики — средняя оценка: суммарный балл, разделённый на число ответов.
5. К формулировке вопросов для CSAT-вопроса нужно отнестись ответственно. Они должны быть лаконичными, понятными, недвусмысленными и касаться опыта клиента.
6. Полученные данные нужно правильно анализировать и интерпретировать. Расшифровка здесь не менее важна, чем сам опрос.
7. Компания должна быть готова к изменениям, которые могут оказаться необходимыми после анализа данных опроса.
8. Даже после изменений CSAT вряд ли повысится быстро, но важно быть последовательными и собирать обратную связь на каждом этапе.
2. CSAT помогает компаниям улучшать свои сайты, продукты и услуги, а также лучше понимать потребности клиентов. Это один из ключей к управлению лояльностью.
3. Метрика подходит для оценки как товаров, так и услуг — новых и давно существующих.
4. Главный элемент CSAT — шкала оценки (классика — 5 или 10 баллов) и 1−3 конкретных вопроса, относящихся к определенному опыту клиента. Значение метрики — средняя оценка: суммарный балл, разделённый на число ответов.
5. К формулировке вопросов для CSAT-вопроса нужно отнестись ответственно. Они должны быть лаконичными, понятными, недвусмысленными и касаться опыта клиента.
6. Полученные данные нужно правильно анализировать и интерпретировать. Расшифровка здесь не менее важна, чем сам опрос.
7. Компания должна быть готова к изменениям, которые могут оказаться необходимыми после анализа данных опроса.
8. Даже после изменений CSAT вряд ли повысится быстро, но важно быть последовательными и собирать обратную связь на каждом этапе.
Комментарии к статье
Комментарии: 0