CRM: что это и для чего. Функции CRM

Никогда не терять информацию о клиентах и данные о сделках, вести коммуникацию эффективно и всегда знать, где хранятся письма, счета и накладные. Когда-то это звучало как фантастика, но теперь мы знаем: нужно лишь установить хорошую CRM.

CRM-система, Customer Relationship Management System — это мощный инструмент, который помогает управлять взаимоотношениями с клиентами на новом уровне. Вся информация о ваших клиентах — от истории покупок до предпочтений — будет храниться в одном месте. Вы забудете о хаосе и времени, потраченном на поиск нужных писем и документов и начните эффективно управлять продажами, маркетингом и сервисом. В этой статье мы разберем, что такое CRM и какие задачи она решает. Написали её специально для тех, кто ещё только начинает разбираться в функциях CRM или задумывается о внедрении такой системы.

От Луки Пачоли до современных систем

CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами, которая помогает бизнесу эффективно общаться, улучшать обслуживание и увеличивать продажи. Аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management, «управление взаимоотношений с клиентами».

История управления взаимоотношениями с клиентами начинается задолго до появления современных технологий. В конце XV века итальянский математик Лука Пачоли описал систему двойной записи с понятиями «актива» и «пассива» (современные дебет и кредит). Предполагается, что изобрел её Козимо Медичи — меценат и финансист. Это открытие стало важным шагом в управлении финансовыми операциями и взаимодействии с клиентами, так как позволило более точно отслеживать сделки и финансовые потоки.

С развитием торговли и увеличением объемов продаж появлялось множество изобретений, которые способствовали развитию современных систем.

В 1947 году адвокат Моррис Перкин разработал «Day-Timer» — структурированный блокнот для планов деловых встреч и мероприятий, который стал важным инструментом для организации рабочего времени и управления задачами. Листы были разлинованы в виде таблиц, удобных для записи встреч — почти как календари в современных CRM.

«Day-Timer» стал предшественником более сложных систем управления, таких как Rolodex.

Это вращающийся картотечный органайзер, в который удобно было вносить контакты клиентов. А потом находить их буквально за минуты и легко обновлять. Для менеджера по продажам, который совершает десятки звонков в течение рабочего дня, каждая минута, которую можно сберечь на поиске нужной информации, оборачивается существенной экономией времени.

Переход к более современным системам управления клиентами начался в 1980-х годах с появлением первой компьютеризированной CRM-системы — Act!.

Разработанная в 1987 году, Act! стала первой программой, которая позволяла пользователям хранить и управлять контактной информацией на компьютере. Система предлагала функции, которые позволяли автоматизировать некоторые аспекты взаимодействия с клиентами: например, планирование встреч и отслеживание истории контактов. Это было значительным шагом вперёд.

С тех пор CRM-системы продолжали развиваться, интегрируя новые технологии и расширяя функциональность. А термин «CRM» появился уже в 2010-е годы.

CRM-система: что это такое, простыми словами? Сегодня это программа с большим набором функций, которые помогают бизнесу не только управлять клиентскими данными, но и автоматизировать продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. CRM осваивают самые современные технологии: так, сегодня в них встречаются ИИ-помощники, которые помогут написать письмо, оформить документ и даже оценить диалог менеджера с клиентом.

Разнообразие CRM-систем на рынке

Сегодня на рынке представлено множество CRM-систем, каждая из которых предлагает уникальные функции и возможности. Среди зарубежных лидеров можно выделить такие решения:

• Salesforce;
• Zoho CRM;
• Microsoft Dynamics CRM;
• Oracle Siebel CRM.

На отечественном рынке также представлен широкий выбор программ. Примеры CRM, созданных в России: amoCRM, Битрикс24, retailCRM и другие. Каждая из этих систем имеет свои особенности и подходит для различных типов бизнеса.

Особенности и инструменты CRM

CRM-системы. Что это такое? Не просто каталог данных о клиентах или сборник электронных документов. Современная CRM — это комплексный набор инструментов для управления бизнесом. Она включает в себя:

1. Управление контактами и сделками

CRM позволяет хранить всю информацию о клиентах, включая контактные данные, историю взаимодействий и предпочтения, в единой базе данных. Это упрощает доступ к информации и улучшает качество обслуживания.

Пример: компания по продаже оборудования использует CRM для отслеживания всех этапов сделки — от первого контакта до заключения контракта. Менеджеры могут быстро найти нужную информацию о клиенте и предложить персонализированные решения.

2. Автоматизация продаж

Инструменты автоматизации в CRM-системе: что это такое? Это функции, которые позволяют настроить автоматические действия: отправка писем и сообщений; напоминания о встречах и обновления статусов сделок. Автоматизация снижает нагрузку на сотрудников и ускоряет процесс продаж.

Пример: сеть салонов красоты использует автоматические рассылки в мессенджере для напоминания клиентам о записи. Это сокращает потери из-за клиентов, которые забыли о записи, и экономит время администратора: ему не нужно делать рассылки или обзвоны вручную.

3. Аналитика и отчеты

CRM как комплексная система предоставляет встроенные инструменты для анализа данных, включая отчеты по продажам, эффективности сотрудников и прогнозирование. Это помогает принимать обоснованные решения и корректировать стратегию. С современной CRM расшифровка данных не потребуется, ведь они будут представлены на удобном дашборде.

Пример: маркетинговое агентство использует аналитические отчеты для оценки эффективности рекламных кампаний. Это позволяет отключать неэффективные кампании и направлять больше средств на те, что приводят много лидов.

4. Интеграция с другими системами

Внедряя CRM системы, важно помнить, что это легко интегрируется с различными сервисами, такими как электронная почта, телефония, социальные сети и продукты 1С. Это делает систему гибкой и адаптируемой под нужды бизнеса.

Пример: компания по доставке интегрировала CRM с системой онлайн-заказов, что позволяет автоматически обновлять статусы заказов и улучшать клиентский сервис.

5. Коммуникационные инструменты

Встроенные чаты, видеозвонки и корпоративная социальная сеть способствуют улучшению внутренней коммуникации и сотрудничества между сотрудниками.

Пример. В международной компании сотрудники из разных офисов используют видеозвонки и чаты внутри CRM для чего угодно: совещаний, обсуждения проектов, напоминаний о дедлайнах. Это сокращает время на принятие решений.

6. Управление задачами и проектами

CRM позволяет создавать и распределять задачи, устанавливать сроки и контролировать их выполнение. Это повышает продуктивность и помогает соблюдать дедлайны.

Пример: в компании каждый менеджер по продажам получает задачи по обработке заявок, подготовке коммерческих предложений и проведению переговоров с клиентами. Система позволяет устанавливать приоритеты и сроки выполнения задач, а также отслеживать их прогресс. Это помогает не пропускать дедлайны и закрывать сделки вовремя.

7. Маркетинговые инструменты

CRM предлагает разнообразные инструменты для автоматизации и управления маркетинговыми кампаниями. Это включает в себя email-маркетинг, управление рекламными кампаниями, автоматизацию рассылок в мессенджерах и смс,сегментацию аудитории и анализ эффективности.

Пример: Сегментация аудитории позволяет таргетировать рекламные кампании на основе предпочтений и поведения клиентов, что увеличивает конверсию и удержание.

Польза для бизнеса

Что такое CRM? Это множество преимуществ, которые способствуют росту и развитию бизнеса. Подводя итог, рассмотрим весь спектр возможностей таких систем и их пользу.

1. Улучшение качества обслуживания клиентов
   • Вся информация о клиентах хранится в одном месте, что позволяет сотрудникам быстро находить нужные данные и предоставлять клиентам более персонализированное обслуживание.
   • Менеджеры могут видеть всю историю взаимодействий с клиентом, что помогает лучше понимать его потребности и предлагать более релевантные решения.
2. Увеличение эффективности продаж
   • CRM — это то, что автоматизирует многие рутинные задачи, такие как отправка писем и напоминаний, что позволяет менеджерам сосредоточиться на более важных аспектах продаж.
   • Инструменты аналитики помогают отслеживать ключевые показатели и прогнозировать будущие продажи, что позволяет более точно планировать и принимать обоснованные решения.
3. Сокращение времени на выполнение рутинных задач
   • Использование автогенерации документов по шаблонам и автоматических действий сокращает время на выполнение повторяющихся задач, таких как создание отчетов, подготовка договоров и формирование счетов или отправка стандартных писем.
   • Возможность интеграции с различными сервисами позволяет автоматизировать обмен данными и минимизировать ручной ввод информации.
4. Повышение общей продуктивности команды
   • CRM-системы позволяют эффективно распределять задачи между сотрудниками, устанавливать сроки и контролировать их выполнение, что способствует более слаженной работе команды.
   • Встроенные чаты и видеозвонки облегчают коммуникацию между сотрудниками, это ускоряет принятие решений и улучшает сотрудничество.

Внедрение CRM помогает бизнесу не только оптимизировать внутренние процессы, но и улучшить взаимодействие с клиентами, и в конечном итоге это ведет к увеличению прибыли и укреплению позиций на рынке.

Почему CRM — это удобно? Опыт Uplab

Наш опыт работы с CRM-системами начался много лет назад, когда мы искали оптимальное решение для управления взаимоотношениями с клиентами и улучшения внутренних бизнес-процессов. После тщательного анализа различных вариантов, мы выбрали отечественный Битрикс24 и с тех пор ни разу не пожалели о своем выборе.

Почему именно Битрикс24?

1. Обширный набор инструментов, включая управление задачами, автоматизацию продаж, аналитику и коммуникационные средства. Это позволило нам интегрировать все необходимые процессы в единую систему.
2. Возможность настройки автоматизации и бизнес-процессов под специфические нужды бизнеса стала ключевым фактором. Мы смогли адаптировать Битрикс24 так, чтобы она идеально соответствовала нашим требованиям и помогала достигать поставленных целей.
3. Продукт постоянно обновляется и совершенствуется, предлагая новые функции и улучшения. Это позволяет нам оставаться на передовой в использовании современных технологий.

На протяжении многих лет мы не только успешно использовали Битрикс24 в нашей компании, но и накопили значительный опыт в его внедрении для наших клиентов. Мы знаем, как эффективно интегрировать систему в бизнес-процессы различных отраслей, обеспечивая максимальную отдачу от её использования.

Мы готовы поделиться нашим опытом и знаниями, чтобы помочь вам оптимизировать ваши бизнес-процессы с помощью Битрикс24. Наша команда предлагает комплексные услуги по внедрению, настройке и обучению, обеспечивая поддержку на каждом этапе.

Мы уверены, что система для управления взаимоотношениями с клиентами, или CRM, поможет вам достичь новых высот в управлении вашим бизнесом.

Саммари

1. Что такое CRM-система? Это программное обеспечение, которое помогает управлять взаимоотношениями с клиентами: хранить их контакты, документы по сделкам, письма, сообщения и записи звонков; анализировать покупки и собирать обратную связь. Расшифровывается как «Customer Management System».
2. Хотя термин «CRM» — это такое сравнительно недавнее изобретение, первые программы на ПК для работы с клиентами появились ещё в 1987 году. В целом же люди очень давно пытаются систематизировать отношения клиентов и поставщиков товаров и услуг. Раньше для этого служили блокноты, картотеки и книги для торговых записей. А точкой отсчёта считается изобретение двойной записи, с дебетом и кредитом: оно было сделано в конце XV века.
3. У каждой CRM есть разные возможности для управления бизнесом. Это комплексные программы, в которых есть не только «карточки клиентов», но и чаты, видеозвонки, аналитика, системы управления задачами, инструменты маркетинга.
4. CRM помогают улучшить качество клиентского сервиса, повысить эффективность отдела продаж, сэкономить время сотрудников и повысить эффективность команды.
5. На заре цифровизации все пользовались западными решениями, но сейчас в России есть удобные и современные CRM-системы, разработанные в нашей стране и интегрированные с государственными цифровыми сервисами.