Электронная коммерция от А до Я: истоки, развитие и секреты популярности

11 августа 1994 года Фил Бранденбергер из Филадельфии купил музыкальную новинку — диск Стинга «Ten Summoner’s Tales» на сайте Net Market. Он заплатил за покупку $ 12,48, и это было первой в мире покупкой онлайн. Сейчас, спустя 30 лет, люди ежедневно тратят в интернете миллиарды долларов. Что такое электронная коммерция сегодня и в чём секрет её быстрого успеха? Разбираемся вместе.

Виды электронной коммерции бывают самыми разными: сюда входит и заказ такси через приложение на телефоне; и покупка любых вещей на маркетплейсах Ozon или Avito; и заказ еды домой или на работу, и оплата государственных услуг. Всё это можно назвать электронной коммерцией, или просто — e-commerce. Кроме этого, важным элементом e-commerce являются продажи через социальные сети, платформы для бронирования жилья, такие как Airbnb и Booking.com, а также магазины приложений и программного обеспечения, например, Google Store.

Розничные продажи, которые также называют ритейлом, включают покупки в магазине, транзакции в точках продаж и физическое взаимодействие с клиентами, в то время как электронная коммерция — это онлайн-покупки, цифровые платежи и дропшиппинг (модель работы на маркетплейсах, при которой продавец выступает посредником между покупателем и поставщиком). Разберём, чем же отличаются e-commerce и ритейл.

E-commerce. Взаимодействие с клиентом происходит преимущественно виртуально, через сайт, приложения, чат-боты и т.д. Клиент знакомится с товаром через фото, видео, описание и отзывы.

Физические точки. Взаимодействие прямое, через продавцов, консультантов. Живая демонстрация товаров.

E-commerce. Клиент самостоятельно выбирает товар, изучает информацию, оформляет заказ.

Физические точки. Клиент взаимодействует с продавцом, получает помощь в выборе, может потрогать товар, оценить его качество.

E-commerce. Доставка осуществляется курьером, почтой или самовывозом. Оплата онлайн (картой, электронными деньгами) или при получении. От покупки до получения товара проходит от нескольких часов до нескольких недель.

Физические точки. Товар переходит к покупателю сразу после оплаты Оплата — наличными или картой; доставка также возможна (для крупногабаритных товаров).

E-commerce. Широкий ассортимент, доступ к товарам из разных стран. Цены могут быть ниже за счет отсутствия затрат на аренду помещения и персонал.

Физические точки. Ограниченный ассортимент, доступен только товар, который есть в наличии. Цены могут быть выше за счет затрат на аренду, персонал, коммунальные услуги.

E-commerce. Онлайн-маркетинг: контекстная реклама, SEO, email-маркетинг, социальные сети.

Физические точки. Традиционные методы: наружная реклама, листовки, акции, скидки.

E-commerce. Сложная логистика, необходимо организовать хранение, упаковку и доставку товаров.

Физические точки. Логистика проще, товары хранятся на складе и в точке продажи, пополнение запасов происходит по графику.

E-commerce. Риск мошенничества, необходимо обеспечить безопасность платежей и личных данных клиентов.

Физические точки. Риск кражи, необходимо обеспечить безопасность товара и персонала.

E-commerce. Нет ограничений по времени и месту, покупки можно совершать в любое время и из любой точки мира, где есть интернет.

Физические точки. Время работы ограничено, часто необходимо физическое присутствие.

В итоге выбор между ритейлом и e-commerce для бизнеса зависит от специфики дела, целевой аудитории, бюджета и других факторов.

Важно отметить, что многие компании успешно сочетают оба канала продаж: поддерживают работу физических торговых точек, а также сайта, на котором можно сделать покупку онлайн и заказать курьерскую либо транспортную доставку. Такая стратегия позволяет им охватить максимальное количество клиентов.

Покупатель также может выбрать, какой из форматов покупки для него комфортнее: физические магазины с возможностью подробно изучить товар и получить консультацию, или быстрые покупки онлайн с широким ассортиментом и скидками.

E-commerce для бизнеса имеет множество преимуществ — как и для покупателей. Продавцы смогут значительно расширить аудиторию, не прибегая к открытию новых точек продаж. Малые компании могут легко начать продавать через интернет, предлагая свои товары на специализированных площадках. Это позволяет продавать по всей стране и даже за границей, не заботясь об организации логистики. Заказы от клиентов поступают на сервер и сохраняются в базе данных, а в случае неудачной покупки можно напомнить о товарах в корзине через некоторое время. Покупатели получают разные бонусы, такие как предзаказ новинок, акционные продукты или скидка на следующий заказ. В итоге это может стимулировать покупателей вернуться в магазин снова.

Если вы интересовались теорией маркетинга и продаж, то слышали о моделях В2 В, В2С и других. Мы подробно писали о них в одной из статей — если хотите освежить знания, прочтите!

В e-commerce эти модели тоже представлены.

B2C (business to consumer): маркетплейсы, интернет-магазины, сервисы доставки еды — весь бизнес, работающий в интернете с розничными клиентами.

B2B (business to business): компании продают товары или оказывают услуги друг другу. Пример — онлайн-магазин швейной фурнитуры, где могут покупать только юридические лица.

C2C (consumer to consumer). Физические лица продают друг другу товары и оказывают услуги напрямую через специальные сайты. Яркий пример — площадка profi.ru

C2B (consumer to business): услуги бизнесу от физлиц. Например, копирайтеры-фрилансеры пишут статьи для компании.

B2G (business to government): услуги компаний государственным органам, например, в рамках госзакупок.

G2B (government to business): услуги госучреждений частным компаниям. Например, интеграция сайта с ЕСИА.

Как видите, e-commerce — это не только B2B или В2С: почти любую из существующих моделей продаж можно реализовать в Сети.

Электронная коммерция с развитием интернета растет ошеломительными темпами, и это не удивительно: она имеет много плюсов для бизнеса.

• Быстрый старт и экономия на аренде: не придётся тратить долгие годы на привлечение аудитории и поиск идеального места для «физического» магазина. В e-commerce директор должен просто создать ИП, разместить товары на онлайн-площадке и запустить рекламные кампании в интернете. Или освоить продвижение на маркетплейсе.

• Экономия на найме сотрудников. Логистика интернет-магазина обычно в разы проще, а штат продавцов-консультантов скромнее, если сравнивать с физическим магазином с тем же ассортиментом.

• Стартовый капитал меньше. Для начала бизнеса в сфере электронной коммерции потребуются незначительные вложения. Некоторые продавцы с малым объемом товаров экономят на аренде склада, предпочитая хранить товары дома или на складах маркетплейса.

• Прямые продажи: возможность продавать клиентам напрямую и зарабатывать больше позволяет избежать посредников и расходов на них. Например, независимое книжное издательство, которое обычно использует дистрибьюторов для распространения книг, может начать продавать свою продукцию в собственном интернет-магазине и получать наценку с продаж напрямую.

• Аналитика данных. Для чего в e-commerce метрика? Это возможность просчитать и проанализировать действия покупателей на сайте, определять причины ухода клиентов, выявлять наиболее популярные товары и эффективные каналы продвижения. Для этого есть удобные инструменты аналитики, такие как Яндекс Метрика или Google Analytics. В физическом магазине, чтобы получить те же данные, пришлось бы проводить дорогостоящие опросы или исследования видео с камер.

• Продвижение. Электронной коммерции доступны услуги цифрового маркетинга: контекстная и таргетированная реклама; интеграции у инфлэюенсеров. Эти методы эффективны и дают быстрый результат.

• Большие возможности. География интернет-торговли — весь мир. Независимо от того, какой вид электронной коммерции вы выбираете, ваша потенциальная аудитория значительно расширяется, особенно если ваш бизнес связан с онлайн-продажей электроники или оказанием услуг дистанционно.

• Успех в электронной коммерции зависит от технических факторов, включая доступность интернет-соединения и качество доставки. Потеря денег для бизнеса возможна при недоступности интернета, что мешает подтверждению заказов и оплате.

• Большая конкуренция и не всегда честные методы, поскольку в интернете правовое регулирование затруднено. Так, крупные компании часто устанавливают заниженные цены, что мешает малым и средним конкурировать.

• Для выживания в конкурентной среде необходимо активно следить за новыми маркетинговыми тенденциями, анализировать данные и внедрять инновации на рынке. Это также следствие большой конкуренции и зависимости сферы e-commerce от технологий.

• Технологические риски: пираты могут получить доступ к интеллектуальной собственности, размещенной в сети, а продавец потеряет деньги; база персональных данных клиентов может быть «слита», и репутация бизнеса пострадает.

Многие потребители ценят удобство онлайн-шопинга и его широкие возможности, но и «физические» торговые центры и магазины пока не уходят в прошлое. Ведь у e-commerce в глазах покупателя есть и плюсы, и минусы.

• Удобство и доступность. Можно совершать покупки 24/7, не выходя из дома или офиса. Это особенно удобно для людей, которые много работают или занимаются семьёй; потребителей, с ограниченными возможностями здоровья или живущих в отдаленных районах.

• Широкий выбор товаров и услуг. E-commerce, то есть интернет-магазины и маркетплейсы, предлагают огромный ассортимент, которого обычные магазины никогда не достигнут. Это позволяет потребителям сравнивать цены и выбирать подходящий вариант.

• Сравнение цен. Потребители могут легко сравнивать цены на товары и услуги от разных продавцов, что позволяет им найти лучшие предложения и сэкономить деньги.

• Экономия времени. Покупки онлайн экономят время, которое обычно тратится на поездки в магазины, поиск нужных товаров и стояние в очередях.

• Больше информации. Интернет-магазины предоставляют подробную информацию о товарах и услугах, включая характеристики, отзывы других покупателей и инструкции по использованию.

• Персонализация. Многие интернет-магазины предлагают персонализированные рекомендации товаров и услуг, основываясь на истории покупок и предпочтениях пользователя.

• Нет возможности потрогать и осмотреть товар. Это может привести к разочарованию, если товар не соответствует ожиданиям, особенно если речь идёт о выборе мебели и одежды.

• Зависимость от технологий. Онлайн-покупки требуют наличия определенного оборудования и интернет-подключения, что может ограничить их доступность для некоторых пользователей.

• Проблемы с подлинностью. Интернет наводнён нелегальными копиями популярных товаров, и до недавнего времени на это почти не обращали внимания.

• Не все товары можно купить онлайн. Например, в России запрет действует на алкоголь, пиротехнику и некоторые лекарства.

• Риск кибербезопасности. Интернет-площадки продукты подвержены различным киберугрозам, таким как взломы, вирусы и кража данных.

• Проблемы с возвратом и обменом. Не всегда получается без проблем получить деньги обратно в случае неудачной покупки, особенно если поблизости от покупателя нет физических филиалов магазина-продавца.

• Развитие зависимостей. Постоянный доступ к неограниченному количеству товаров опасен для шопоголиков — людей, которые покупают для удовольствия и не контролируют этот процесс.

У каждого магазина свой путь в электронную коммерцию и дать общую инструкцию невозможно, но мы собрали полезные советы, которые работают для всех.

1. До начала работы убедитесь, что юридически всё в порядке: оформите юрлицо, документы на сайт и прочие формальности

2. Выберите свою площадку: соцсети, маркетплейсы, собственный сайт.
Выбор площадки определяется величиной ассортимента: небольшим компаниям с ограниченным выбором товаров или услуг могут быть выгодны социальные сети. Здесь имеются все необходимые инструменты для достижения целей, а интерфейс прост и удобен в использовании.

Размещение товаров на маркетплейсе — это простой и удобный способ начать свой бизнес без необходимости создания и продвижения собственного сайта. Главное преимущество сотрудничества с маркетплейсами заключается в доступе к разнообразной аудитории, поддержке на начальном этапе и возможности передачи площадке логистических вопросов.

3. Изучите рынок и свою целевую аудиторию:

• Проведите глубокий анализ конкурентов. Изучите их ассортимент, цены, маркетинговые стратегии, сильные и слабые стороны.
• Определите свою целевую аудиторию. Кто ваши потенциальные клиенты? Какие у них потребности, интересы, ценности?
• Проведите исследования рынка. Изучите спрос на вашу продукцию, размер рынка, тренды, сезонность.

4. Обязательно занимайтесь продвижением и сделайте это системной работой. Выберите специалиста или сами разработайте стратегию и уделяйте этому время регулярно. Нужно вкладываться в продвижение вашей интернет-площадки, чтобы не оказаться в конце списка, а это означает регулярную покупку услуг маркетологов, фотографов, дизайнеров и специалистов по продвижению.

5. Обеспечьте качественное обслуживание клиентов. Быстрая и эффективная доставка, простые системы возврата и обмена, дружелюбная техподдержка. Всё это очень важно для репутации магазина, а в начале пути на неё нужно обратить самое пристальное внимание.

6. Начните с минимального инвестирования. Не тратьте все деньги сразу, стартуйте с небольшого бюджета и постепенно масштабируйте бизнес.

Интернет-магазин с минимальным набором функций и небольшим ассортиментом называют MVP. В одной из статей мы уже рассказывали, как его открыть и на что обратить внимание.

7. Следите за трендами и адаптируйтесь.

• Изучайте новые технологии. Используйте инструменты автоматизации, аналитики, маркетинга.
• Следите за изменениями в законодательстве. Будьте в курсе новых законов и правил, регулирующих электронную коммерцию.

Анализируйте данные и делайте выводы. Используйте аналитические инструменты для отслеживания эффективности вашего бизнеса, оптимизации процессов.

8. Дополнительные советы:

• Будьте терпеливы и настойчивы. Построить успешный бизнес в e-commerce требует времени и усилий.
• Не бойтесь экспериментировать. Пробуйте разные маркетинговые стратегии, анализируйте результаты и делайте выводы. E-commerce делает это простыми и доступными методами.

Помните, что успех в e-commerce зависит от многих факторов, но с правильным планом, терпением и энергией вы сможете достичь успеха.