Как автоматизировать взаимодействие с клиентами на сайте компании

Личный кабинет на сайте компании — удобная опция для пользователя, но «по умолчанию» он не связывает клиента с поставщиком товара или услуги. Пока личный кабинет не интегрирован с CRM (системой управления взаимоотношениями с клиентами), компания не будет получать и обрабатывать свежую информацию от пользователя, а клиент не увидит статусы по заказам, интересные акции и свои бонусные баллы. Чтобы произошла эта магия, нужна синхронизация личного кабинета на сайте с CRM. Сейчас её легко настроить с помощью приложений из маркетплейса Битрикс, но иногда они не подходят. Поэтому для одного из наших заказчиков мы реализовали кастомную интеграцию личного кабинета с «Битрикс24». Рассказываем, как она работает.

Личный кабинет (ЛК) — это скрытый раздел сайта, который доступен пользователям только после регистрации. Он открывает доступ к самой актуальной информации: может хранить историю заказов, показывать их статус, предлагать персональный контент и возможности, например, скидки или участие в реферальной программе.

В Битриксе компании любого масштаба и типа деятельности могут интегрировать CRM с личным кабинетом при помощи специальных приложений. Топ самых популярных из них, со ссылками и обзорами, мы публиковали в одной из статей.

Кому нужен личный кабинет с интеграцией

• Производителям с развитой сетью дилеров. Например, чтобы дилеры могли получать информацию о выполнении планов и статистику взаимных расчетов.
• B2B-компаниям. Чем крупнее сделки, тем больше согласований, этапов, документов и договоренностей. Если у клиентов много стандартных запросов, то ЛК можно связать с внутренней системой учета.
• Оптовым продавцам. Тем, кто покупает большие объемы продукции, нужны дополнительные возможности, например, информация по сопровождению сделки, ежеквартальная отчетность и документооборот.

Возможности и преимущества личного кабинета

• Интеграция с учетными системами, у которых есть API
• Организация документооборота на сайте
• Актуальность данных
• Защита коммерческой информации
• Отчетность напрямую из кабинета

Личный кабинет есть на многих сайтах, однако для того, чтобы работать эффективнее, его необходимо объединить с системой учета. Далее — о том, как мы реализовали интеграцию личного кабинета на сайте заказчика и CRM «Битрикс24».

Наш опыт: интеграция личного кабинета с «Битрикс24»

Заказчик — один из лидеров среди компаний, которые занимаются выпуском карт водителей для тахографов. Работает на рынке более 5 лет и пользуется доверием большого количества частных клиентов и транспортных организаций. Выпускает карты для использования на российских и европейских тахографах: СКЗИ, без СКЗИ и ЕСТР. Компания работает по всей России — у нее более 700 отделений по всей стране.

Компания предлагает возможность заказать карту онлайн — для этого создали специальную программу.

Бизнес-задачи проекта

Для партнерской программы требовалось создать на сайте личный кабинет для пользователей. При этом нужна была интеграция с CRM «Битрикс24», в которой бы велся учет клиентов и отражалось движение по сделкам.

Повысить лояльность клиентов и продажи компания решила с помощью таких инструментов:

1. Дополнительного стимулирования текущих клиентов с помощью бонусной программы.
2. Увеличения количества лидов (потенциальных клиентов) за счет реферальной программы.
3. Предоставления текущим клиентам удобного сервиса по отслеживанию статуса заказа.
4. Автоматизации уведомления клиентов о текущем статусе заказов. Это позволяло снизить нагрузку на менеджеров и избавиться от ошибок при ручной обработке заявок.

Технические задачи

Требовалось, чтобы личный кабинет имел следующие возможности:

1. Регистрацию собственного аккаунта
2. Ведение учета заказов
3. Возможность приглашения партнеров для получения реферальных бонусов
4. Ведение статистики по партнерам
5. Интеграцию процессов с «Битрикс24»

В ходе переговоров с клиентом решили в кратчайшие сроки создать минимально жизнеспособный продукт (MVP), чтобы проверить гипотезы: будут ли клиенты пользоваться сервисом, сможет ли партнерская программа стимулировать привлечение лидов. Проект был реализован за 2 недели, при этом упор был сделан на основной механизм без концентрации на визуальном интерфейсе.

Схема MVP:

• Пользователь может зарегистрировать личный кабинет, в котором он видит статус своего заказа: карта заказана, изготовлена, отправлена и присвоен трек-номер «Почты России», по клику на который отслеживается посылка.
• Пользователь также может приглашать на сайт любых людей с помощью реферальной ссылки. За каждого приглашенного участника, заказавшего карту, начисляются баллы, которые можно потратить на услуги компании.

Интеграция с CRM

Суть интеграции такова:

• Пользователь регистрируется в ЛК.
• В CRM сразу создается карточка лида, куда заносятся все данные.
• Приглашенным реферальным пользователям также создаются лиды.
• Менеджер, который обслуживает пользователя, переводит сделку на следующие этапы.
• Пользователь в реальном времени видит, на каком этапе находится его заказ.

Личный кабинет синхронизирован с «Битрикс24» — это позволяет экономить время менеджеров, снизить количество ошибок, а пользователям дает возможность быстро получать актуальную информацию.

Интерфейс кабинета

1. Форма регистрации

В случае успешной регистрации создается лид в «Битрикс24», заполняются контакты пользователя.

2. Форма авторизации

3. Форма восстановления доступов

4.1. Личный кабинет. Профиль пользователя

Есть возможность изменить собственные данные.

4.2. Личный кабинет. Учет заказов

Данный раздел отображает статусы по заказанным картам. Статус и трек-номер подтягиваются из сделок, которые были сконвертированы на основе лида, созданного при регистрации аккаунта.

4.3. Личный кабинет. Форма «Пригласить партнера»

С помощью этой формы можно зарегистрировать реферала (партнера). Контакт привяжется к аккаунту пригласившего и будет отображаться в его статистике. Схема та же: создается лид, если он конвертируется в сделку, это тоже отразится в статистике. Обязательные поля для заполнения — телефон и e-mail.

4.4. Личный кабинет. Статистика по партнерам

В статистике — список партнеров, а также трек-номера заказов и стадии сделок.

4.5. Личный кабинет. Реферальная ссылка

Реферальная программа помогает привлечь новых клиентов с помощью действующих партнеров. У каждого пользователя есть своя реферальная ссылка, которую можно опубликовать или поделиться ей в социальных сетях. Если автор привлечет на сайт клиентов, то получит бонусы на оплату услуг компании.

5.1. CRM. Лид

Любая регистрация в личном кабинете генерирует лид, который привязывается к аккаунту. В лид передаются контакты пользователя.

5.2. CRM. Сделка

Сделки конвертируются из лидов и отражаются в личном кабинете сайта.

Результат

Личный кабинет был создан на базе «1С-Битрикс: Управление сайтом». Внедрение на сайт личного кабинета и интеграция с «Битрикс24» позволило решить следующие задачи клиента:

• Самостоятельную регистрацию клиентов.
• Синхронизацию с CRM. Лидогенерация и контроль заявок и сделок проходят автоматически.
• Привлечение дополнительных пользователей с помощью реферальной программы.
• Повышение эффективности менеджеров за счет снижения нагрузки на них.

Теперь сайт и CRM работают в единой слаженной системе: все данные из личного кабинета передаются в «Битрикс24» и обратно. Это повышает удобство для пользователей — теперь они могут видеть статус своей заявки прямо в личном кабинете.

Интеграция личного кабинета на сайте с CRM нужна для автоматизации бизнеса — чтобы рутинные задачи выполняли роботы, а не люди. Это позволяет ускорить типовые процессы, снизить издержки времени и повысить общую эффективность. Кроме того, это вопрос удобства для пользователей: синхронизация позволяет видеть в личном кабинете только актуальные данные, без этого кабинет будет практически бесполезен.

Мы имеем большой опыт интеграции личных кабинетов с любыми информационными системами: «1С», Microsoft SharePoint, «Битрикс24», «Мой склад» и другими. Обращайтесь, если хотите, чтобы ваш бизнес приносил больше денег при меньших трудозатратах.