Как использовать чат-ботов: сценарии и примеры

Собрали типичные и нестандартные сценарии использования, перечислили удобные конструкторы, попробовали сделать чат-бота сами и подготовили инструкцию с примерами, чтобы вы тоже оценили преимущества современного бизнес-инструмента.

Чат-бот — это специальная программа, которая работает в приложениях-мессенджерах и социальных сетях. Боты помогают решать типовые задачи: задают пользователям вопросы и отвечают, ищут информацию, выполняют простейшие поручения и т.д.

Чаще всего чат-боты — это виртуальные собеседники, которые общаются с пользователями, подражая при этом человеческой речи. Другой вид — сервисные чат-боты — выполняют определенные поручения: принимают заказы, предоставляют информацию, подбирают подходящие товары.

Роботы-собеседники могут использоваться везде, где есть лента сообщений: в CRM, рабочих чатах, онлайн-консультантах, социальных сетях и всевозможных мессенджерах. По способу функционирования выделяют обычных ботов и тех, что самообучаются с помощью искусственного интеллекта. Если первые действуют на основе описанных скриптов, то вторые имитируют естественную речь и живое общение.

Консультация по типовым вопросам

•

Помощь в выборе продукта

•

Техническая поддержка

•

•

Сбор лидов и «подогрев» будущих клиентов

•

Развлечение пользователей

•

Поиск информации

•

Подбор кандидатов или поиск работы

•

Рассылка сообщений

•

Сегментация лидов в воронке продаж

•

Нестандартные функции

Упрощенная коммуникация: человеку не обязательно посещать сайт.

•

Оперативность: пользователь получает ответ в кратчайшие сроки.

•

Возможность круглосуточной работы.

•

•

Автоматизация бизнес-процессов: задачи и их статусы обновляются автоматически.

•

Уменьшение стоимости привлечения клиента.

•

Сегментация клиентов: с помощью бота можно проводить опросы, выявлять потребности и делать уникальные предложения для разных аудиторий.

Основной недостаток чат-ботов — ошибки в нестандартных ситуациях: боты реагируют только на определенные ключевые слова, поэтому обязательно должна быть переадресация на живых сотрудников.

Сложная маршрутизация обращений. Боты помогут пользователям пройти всю цепочку до нужного оператора.

•

У ваших потенциальных клиентов много однотипных вопросов. Роботы помогут сэкономить время и пользователям, и менеджерам.

•

•

Частая и регулярная рассылка однотипной информации. Например, изменение курса валют, погода, новости, обновление цен и т.п.

Telegram. Одна из первых площадок, которая предоставила возможность создавать ботов. Их можно запрограммировать на выполнение практически любой задачи: отправку комментариев и уведомлений, перевод текстов, показ погоды, игру с пользователем, поиск собеседника и т.д. На официальном сайте доступна информация для разработчиков и отдельный «Справочник по Bot API».

•

•

Facebook Messenger. Одна из самых популярных платформ для чат-ботов в мире, насчитывает более ста тысяч активных ботов и более миллиарда пользователей. Имеет большой набор функций: шаблоны списков товаров, расширения, чеки, шаблоны регистрации на рейс, аутентификацию, прием платежей и т.д.

•

«ВКонтакте». Имеет API для ботов для общения с пользователем от имени сообщества, можно отправлять текст, фото, файлы, местоположение.

•

Viber. Публичные аккаунты для бизнеса появились еще в 2016 году, можно настроить общение с подписчиками аккаунта через бот или CRM.

В WhatsApp нет официальных аккаунтов для ведения бизнеса в России, то есть чат-ботов в этом мессенджере нет, а неофициальных ботов банят. Схожая ситуация с директом в Instagram — на данный момент нет легальной возможности для запуска ботов.

Еще одна платформа для использования чат-ботов — CRM. Например, в «Битрикс24» доступно несколько десятков ботов с различными возможностями: личные помощники, справочные системы, поисковые боты, для специальных задач или сервисов. Для работы с клиентами используются чат-боты «Открытых линий», они помогают менеджерам при первом контакте с потенциальным клиентом и в процессе диалога.

Найти и установить подходящего чат-бота можно в «Магазине приложений».

Массовая рассылка в мессенджерах. Больше подходит для малого бизнеса, у которого лояльная аудитория и уникальный, нишевый продукт. Также подойдет компаниям, у кого большой процент повторных покупок. Остальным этот сценарий не рекомендуется, поскольку снижает лояльность пользователей, а аккаунт может получить бан. Обязательно соблюдайте правила рассылок: уведомите о подписке, не спамьте, дайте возможность отписаться.

•

•

Отправка транзакционных сообщений. Отправляются автоматически в результате завершения какой-либо транзакции, например, клиенту доставили заказ. Полезный сценарий для любого бизнеса.

•

Продажи и подогрев лидов. Пользователей отправляют не на сайт, а в мессенджер, где его встречает бот. Пользователю доступны интерактивные команды, с помощью которых он может получить нужную информацию и сделать заказ или запросить обратный звонок. Это один из самых популярных сценариев: например, продажи в чат-ботах встроены в «Битрикс24».

•

Важные уведомления. Например, о смене погоды, важных событиях, просроченных задачах, снижении цен, скидках, акциях.

•

Информационная поддержка. Используется в тех случаях, когда у пользователей регулярно возникают одинаковые вопросы, на которые можно ответить однозначно. Например, бот распознает ключевое слово в запросе и выдает подборку статей по нужной теме.

Чат-боты — уже достаточно обыденное явление, и многие компании используют их по перечисленным выше сценариям. Но каждый день появляются все новые, нестандартные идеи реализации. Какие именно — рассказываем.

Talla — компания из Бостона, которая создает ботов, помогающих новым сотрудникам адаптироваться в компании и решать небольшие организационные проблемы. Бот дает советы по работе, сообщает о дате выдачи зарплаты, интегрируется с календарями и документами Microsoft Office 365, и Google Apps for Work.

Следующая версия программы — HR-бот, который подбирает персонал, он будет первым представителем компании, с которым будет общаться соискатель.

Еще один пример — SkillangeBot, он помогает найти человека с определенными навыками, например. дизайнера. Бот ведет свою базу исполнителей и работает в Telegram.

Meekan — кроссплатформенный бот, который составляет расписание и синхронизирует планы с другими сотрудниками. Работает с разными календарями и понимает запросы на живом языке.

ChatShopper — бот электронной торговли для Facebook Messenger. Подбирает одежду исходя из ваших предпочтений в моде.

Коммуникационное агентство Setters разработало бота, который помогает новым сотрудникам знакомиться со «старичками» в команде. Раз в неделю робот подбирает случайную пару, которая должна отправиться на обед вместе. Коллеги, которые идут обедать, получают подсказки и рекомендации по выбору места.

01

Определите тематику и аудиторию.

Пропишите четкий сценарий.

03

Обозначьте возможности и ограничения бота.

02

Обеспечьте простое взаимодействие: используйте однозначные формулировки, добавьте главные кнопки и эмоции (смайлы, эмодзи, мемы, шутки).

04

05

Предусмотрите возможность связаться с человеком.

Информируйте о целях использования персональных данных.

06

Дайте пользователям возможность отказаться от подписки.

07

08

Делайте паузы между сообщениями.

Собирайте данные для более точного таргетинга в будущем.

09

01

Зарегистрируйтесь в мессенджере или сервисе.

Выберите основные параметры робота.

03

Придумайте, как назвать бота.

02

Разработайте сценарии поведения.

04

05

Введите вопросы и ответы.

Протестируйте.

06

Запускайте.

07

У Facebook есть собственная платформа для создания чат-ботов, она бесплатна, но не очень удобна. Также есть варианты для создания ботов во «ВКонтакт»е, которые также работают только в одной социальной сети.

Хороший вариант — универсальные конструкторы, которые поддерживают сразу несколько платформ. Мы выбрали несколько самых удобных и полезных сервисов, которые экономят время.

Один из самых популярных сервисов, поскольку имеет много функций и условно бесплатен. Можно создавать ботов для Facebook Messenger и Telegram.

Возможности:

Рассылки и подписки

•

Большое количество шаблонов

•

Неограниченное число ботов

•

•

Прием оплаты через бота

•

Использование искусственного интеллекта и распознавания речи

•

Возможность создания нелинейных ботов: сложных и глубоких

•

Встроенная интеграция с различным платформами (JSON API, YouTube, WordPress, Twitter и др.)

Довольно удобный конструктор: чтобы собрать бота, нужно всего лишь соединить несколько элементов. Первого бота можно создать бесплатно. Поддерживает много платформ: Facebook Messenger, Telegram, Viber, «ВКонтакте», «Одноклассники».

Возможности:

Встроенная аналитика: бот собирает ответы пользователей и ведет статистику

•

Рассылка и отложенные сообщения на заданное время

•

Прием платежей через Pay Online, «Яндекс.Касса», bePaid, Robokassa, внутренние платежи Telegram

•

•

Диалоги с пользователем с возможностью подключения оператора

•

Интеграция с Zapier, что позволяет отправлять данные из форм в любой сервис

•

Отладка бота

Гибкий конструктор с широким функционалом, который поддерживает создание ботов для Facebook, Telegram, Twilio SMS, Slack и сайтов. Базовый тарифный план позволяет создать чат-бота бесплатно.

Возможности:

Шаблоны для создания ботов: бронирование ресторанов, билетов, регистрации, частых вопросов, связи с менеджером и других задач

•

Прием платежей через Robokassa и BePaid

•

Рассылки и подписки (не работают на бесплатном тарифе)

•

•

Сбор данных пользователей: телефон, почта, дата бронирования, количество людей и т.д.

•

Широкий набор интеграций: доступно более ста платформ

Облачный сервис создания ботов с помощью блок-схем, не требует навыков программирования. Позволяет внедрять ботов в Facebook, Telegram, Skype, Viber, «ВКонтакте», «Одноклассники» и на сайты.

Возможности:

Актуальная статистика, которую бот собирает при работе с клиентами

•

Общий доступ для нескольких пользователей

•

Бесконечное количество комбинаций поведения бота

•

•

Двухступенчатая обработка ответов пользователей: исправление ошибок и поиск синонимов, что повышает качество распознавания запросов

•

Отправка любого контента: фото, видео, текст, аудио

•

Расширение возможностей с помощью внешних библиотек

Конструктор отличается от всех предыдущих — разработчики предлагают создать настоящего виртуального собеседника, а не просто текстового бота.

Помимо того, что чат-бота можно встроить в мессенджеры, приложения и сайты, его также можно использовать в голосовых помощниках. Сервис распознает естественную речь и работает с «Алисой», Google Assistant и Alexa. Также создатели утверждают, что их боты смогут определять намерения пользователей.

Возможности:

Встроенная аналитика

•

Интеграция с голосовыми помощниками

•

Распознавание устной речи

•

•

Специализация на нелинейных историях и диалогах

На данный момент проект находится в стадии бета-тестирования и поэтому бесплатен.

Мы решили потренироваться и создать собственного бота, который будет рассылать наши лучшие статьи, сгруппированные по определенным тематикам. Для первого раза решили пойти по самому легкому пути: воспользовались бесплатным сервисом. Выбрали несложный конструктор ботов для «ВКонтакте» — Robochat.io. У него есть бесплатный тариф для сообществ, в которых менее 50 000 подписчиков. Нам подходит.

На бесплатном тарифе доступны не все функции, например, нельзя подключить кнопки. Поэтому делаем простого, текстового бота.

Общая схема работы выглядит так:

01

Переходите в сервис, регистрируетесь.

Подключаете свою группу к робочату.

03

Создаете новый шаблон и придумываете название.

02

Настраиваете приветствие, сценарии, реакцию на нестандартные ситуации.

04

05

Добавляете реакции на ключевые слова, придумываете вопросы и ответы.

Тестируете.

06

Запускаете.

07

Итак, после регистрации в сервисе мы попадаем в панель управления.

Шаблоны хорошие, но в бесплатной версии большинство их функций не работает. Поэтому создаем свой или подключаем «Стартовый шаблон».

Следующий шаг — подключение группы «ВКонтакте». Авторизуемся и подключаемся в пару кликов.

Открывается конструктор бота, в котором можно увидеть основные настройки: приветствие, реакции на подписку, отписку, неизвестные команды и разрешение сообщений. Это стандартные команды — здесь просто нужно заполнить поля.

Наш бот будет простым: его задача — рассылать подборки статей в ответ на команду. Первое, что нужно сделать, — продумать логику и структуру. Мы подобрали полезные статьи и разбили их на группы.

Сценарий бота строится на командах, логика которых состоит из пар запрос-ответ. То есть пользователь отправляет боту команду, а он в ответ отправляет какое-то сообщение.

Таким же образом создаем весь сценарий, который в нашем случае имеет одно ответвление.

Когда сценарий готов, можно протестировать бота. У нас это выглядит так:

Остается разместить бота на странице сообщества.

Если интересно, вот ссылка на нашего бота — он пришлет вам лучшие статьи «Кухни Uplab».

Напоследок — подробное руководство по созданию и настройке. Оно пригодится, если будете создавать сложного бота.

Популярность ботов среди пользователей объясняется тем, что многие предпочитают писать в чат, а не звонить — это быстрее и комфортнее. А для бизнеса чат-боты — инструмент автоматизации, дополнительный маркетинговый канал и способ распространения контента. Они помогают снять рутинные задачи с сотрудников, сократить время на информационную поддержку, ускорить обслуживание и повысить его качество.

Еще один важный момент: все больше людей предпочитают соцсетям мессенджеры, теперь это полноценный канал продаж, который будет полезен любой компании. Возьмите на вооружение!