Использование CRM-форм в Битрикс24 для сбора и обработки клиентских данных
25 декабря 2024
В 2023 году компании потратили на CRM около $ 40,2 млрд: такие данные приводит Market Research Future. Окупились ли эти инвестиции? Мы знаем, что системы для управления взаимоотношениями с клиентами (т.е для Customer Relationship Management, или CRM) не только заметно снижают затраты, но и помогают повысить доход компании. Однако это работает только в том случае, если в них внесены данные о клиентах. Сегодня мы расскажем, как заставить CRM-систему работать на полную мощность: для этого нужно собрать данные данные о клиентах. А помогут вам CRM-формы — инструмент, который помогает получать данные посетителей сайтов и сохранять их в CRM.
Почему бизнесу важно знать своего клиента
Сбор данных о клиентах важен не только потому, что это облегчает работу менеджера по продажам. Изучение целевой аудитории позволяет бизнесу лучше понимать её потребности и предпочтения, а значит, подсказывает, как улучшить качество сервиса и повысить продажи. И решает ещё ряд важных задач:
•
Повышение эффекта от маркетинга. Сегментация аудитории и создание персонализированных предложений на основе собранных данных позволяет маркетологам лучше «попадать в цель»: повышать выручку и средний чек.
•
Работа над крепкими отношениями. Изучение данных о клиентах помогает выявить наиболее ценные сегменты аудитории и разработать стратегии для их удержания, например, через программы лояльности.
•
Принятие стратегических решений. Данные о клиентах помогают оценить перспективы и риски при выходе на новые рынки или разработке новых продуктов.
Все собранные данные аккумулируются и обрабатываются в CRM. Такие системы не только хранят данные, но и предоставляют инструменты для их анализа и использования в различных бизнес-процессах. Например, в Битрикс24 можно сегментировать клиентов и сохранять данные о каждом сегменте.
CRM-форма Битрикс24: что это
Многие современные CRM-системы уже имеют встроенные инструменты для сбора данных о клиентах: опросы, анкеты и формы сайта. Их можно встраивать на сайты или отправлять в рассылках, а данные, внесённые в них, будут автоматически отсортированы в CRM. Так, в Битрикс24 есть специализированный инструмент для сбора данных — CRM-формы. Это большая библиотека готовых «деталей», которые можно выбирать и настраивать в зависимости от конкретных задач и потребностей бизнеса, а полученные с их помощью данные будут накапливаться и обрабатываться в CRM Битрикс24.
CRM-форма — это инструмент, используемый для сбора и обработки данных о клиентах, который уже интегрирован с CRM-системой. Она позволяет компаниям собирать телефоны, адреса, отзывы, запросы на обратный звонок и другие данные напрямую от клиентов.
CRM-формы от Битрикс можно легко интегрировать на страницы сайта, встраивать в посты в социальных сетях или включать в рассылки по электронной почте. Для клиентов это удобный способ взаимодействовать с вашим бизнесом: оставить отзыв или вопрос в любое время и получить обратную связь.
Возможности CRM-форм
Какие данные можно получить с помощью CRM-форм и как использовать их для бизнеса? Рассмотрим на примерах.
•
Контактные данные. Имя, телефон и электронная почта — базовые данные о контрагенте, которые станут основой для дальнейшего взаимодействия с ним.
Формы сбора таких данных можно разместить на главной странице сайта или в разделе «Закажите обратный звонок».
Формы сбора таких данных можно разместить на главной странице сайта или в разделе «Закажите обратный звонок».
•
Обратная связь. С помощью такой формы можно получить отзывы и предложения от клиентов, что помогает компании улучшать свои продукты и услуги. Можно прислать такую форму в письме после завершения сделки или оказания услуги, чтобы клиенты могли поделиться впечатлениями «по свежим следам».
•
Многостраничная форма. Используется для сбора более детальной информации, которая поможет составить психологический портрет клиента или определить его предпочтения. Обычно процесс разбит на несколько шагов, что делает его менее утомительным для клиента. Такие формы добавляют при регистрации на мероприятие или для оказания услуги: например, подбор индивидуального ухода для кожи онлайн.
Шесть полезных функций CRM-форм в Битрикс24
CRM-формы в Битрикс24 гибко настраиваются без знания программного кода. Это позволяет адаптировать их под потребности бизнеса и делает удобными и для компании, и для клиентов.
Дизайн
Возможность настройки внешнего вида формы, включая цвета, шрифты, стили и задать свою тему. Это позволит создать CRM-форму в корпоративных цветах вашей компании, сделать ее стильной и узнаваемой и легко интегрировать в дизайн сайта, не нарушая его стилистическое единство. Хороший дизайн всегда выглядит «дорого» и проявляется в каждой детали, поэтому продуманный стиль форм на сайте не останется незамеченным.
Пользовательские поля
Добавьте поля для сбора специфической информации, которая важна для вашего бизнеса. В рамках этой настройки можно изменить название поля в форме, сделать поле обязательным или необязательным для заполнения, включить или отключить автозаполнение. Опция позволяет собирать именно те данные, которые необходимы для анализа и принятия решений, обеспечивая гибкость в использовании форм. Также можно добавить в CRM-формы Битрикс24 скрытые поля, то есть невидимые для клиента и заполняемые автоматически. Обычно они используются для занесения технической информации в CRM.
Адаптивность
Формы автоматически адаптируются под различные устройства, включая компьютеры, планшеты и смартфоны. Это позволяет с комфортом заполнять формы с любых устройств, что особенно важно в условиях растущего использования мобильных устройств.
Логика (правила показа полей)
Возможность настройки логики показа полей: порядок заполнения полей в форме, скрывать или показывать поля в зависимости от ответов клиентов. Делает формы более интерактивными и персонализированными, улучшая пользовательский опыт и повышая вероятность заполнения формы. Особенно удобно для настройки формы обратной связи.
Защита от спама
Включение CAPTCHA и других методов защиты от автоматических заполнений и спама. Это обеспечивает чистоту и надежность собранных данных, защищая вашу систему от нежелательных действий. А вашу СRM — от некорректных данных.
Привязка к сущностям CRM
Автоматическая привязка собранных данных к соответствующим сущностям в CRM, таким как лиды, сделки, контакты и смарт-процессы. Благодаря этой возможности данные в CRM мгновенно обновляются, а управлять клиентской информацией проще: не приходится тратить время на сверку или ручной перенос. Такие формы Битрикс повышают эффективность бизнес-процессов, поскольку с ними данные о клиентах всегда актуальны. А ещё экономит рабочее время менеджеров.
Пример использования CRM-форм
Приведем пример из собственного опыта использования в Bitrix форм для процесса NPS.
NPS — это метрика, которая показывает лояльность (приверженность) покупателя к бренд и готовность рекомендоать его другим. Аббревиатура расшифровывается как Net Promoter Score, а переводится обычно как «индекс потребительской лояльности».
Мы, компания Uplab — интеграторы CRM и всей экосистемы Битрикс24 с опытом работы более 15 лет. Процесс NPS с использованием встроенных CRM-форм Битрикс мы успешно применили и в собственных бизнес-процессах.
Работу над задачей начали с настройки CRM-формы обратной связи, включающей вопросы для оценки NPS. Она содержала вопросы в с вариантами ответов. Форма обратной связи была встроена в email-рассылку, что позволило собрать оценки и комментарии от наших клиентов в удобном и привычном для них формате.
Работу над задачей начали с настройки CRM-формы обратной связи, включающей вопросы для оценки NPS. Она содержала вопросы в с вариантами ответов. Форма обратной связи была встроена в email-рассылку, что позволило собрать оценки и комментарии от наших клиентов в удобном и привычном для них формате.
Все полученные ответы автоматически фиксировались в отдельной воронке смарт-процесса в нашей CRM. Это обеспечило централизованное хранение данных и упростило их последующую обработку. Мы настроили систему так, чтобы она автоматически рассчитывала средний балл NPS, и это позволило нам быстро оценивать общее настроение наших клиентов.
Особое внимание было уделено гибкому ветвлению обработки ответов. Например в случае получения низкой оценки (от 0 до 6), система автоматически будет уведомлять ответственного менеджера. Это позволит оперативно связываться с клиентом, выяснять причины недовольства и предпринять необходимые меры для их устранения. К нашей радости, этот сценарий пока не востребован, поскольку все клиенты, заполнившие опросник, выставили нашим менеджерам высокие оценки.
Настроив эту форму в нашей CRM, мы получили возможность не только эффективно собирать обратную связь, анализировать ё и следить за лояльностью клиентов в реальном времени, но и быстро реагировать в случае проблемы.
Как видите, даже стандартные возможности CRM-форм в Битрикс24 помогают настраивать сложные процессы и использовать их для улучшения сервиса и укрепления отношений с клиентами. Мы готовы рассказать больше о применении форм в вашем бизнесе, рассчитать выгоду от внедрения и настроить все процессы. Обращайтесь к нам, и этот инструмент Битрикс начнёт работать на ваш успех!
Особое внимание было уделено гибкому ветвлению обработки ответов. Например в случае получения низкой оценки (от 0 до 6), система автоматически будет уведомлять ответственного менеджера. Это позволит оперативно связываться с клиентом, выяснять причины недовольства и предпринять необходимые меры для их устранения. К нашей радости, этот сценарий пока не востребован, поскольку все клиенты, заполнившие опросник, выставили нашим менеджерам высокие оценки.
Настроив эту форму в нашей CRM, мы получили возможность не только эффективно собирать обратную связь, анализировать ё и следить за лояльностью клиентов в реальном времени, но и быстро реагировать в случае проблемы.
Как видите, даже стандартные возможности CRM-форм в Битрикс24 помогают настраивать сложные процессы и использовать их для улучшения сервиса и укрепления отношений с клиентами. Мы готовы рассказать больше о применении форм в вашем бизнесе, рассчитать выгоду от внедрения и настроить все процессы. Обращайтесь к нам, и этот инструмент Битрикс начнёт работать на ваш успех!
Мы планируем написать подробное руководство о процессе NPS, его важности и возможностях для автоматизации. Если вы хотите читать о том, как улучшать современный бизнес с помощью цифровых сервисов, подписывайтесь на обновления блога и будьте на связи.
Саммари
02
В Битрикс24 формы — это автоматизированный способ сбора и обработки клиентских данных, который помогает бизнесу лучше понимать своих клиентов и принимать обоснованные решения.
03
С помощью CRM-форм можно получать базовые контактные данные клиентов, обратную связь о товарах и услугах или развёрнутые данные, которые дадут портрет клиента и расскажут о его предпочтениях.
Изучение целевой аудитории позволяет бизнесу лучше понимать её потребности и предпочтения, а значит, подсказывает, как улучшить качество сервиса и повысить продажи.
01
В Битрикс24 есть модуль веб-форм: инструмент «CRM-формы». С его помощью можно собирать данные клиентов и автоматически их сохранять и обрабатывать. CRM-формы Битрикс24 гибко настраиваются и интегрируются с другими компонентами экосистемы. Например, можно создать форму обратной связи и автоматически уведомлять менеджера в случае негативной оценки.
04
05
Uplab — интегратор экосистемы Битрикс, наш стаж работы более 15 лет. Мы готовы настроить и внедрить CRM-формы для вашего бизнеса.
Комментарии к статье
Комментарии: 0