Сайт ― основной инструмент бизнеса в интернете. Если он устарел и им неудобно пользоваться, то потенциальные клиенты уходят к конкурентам. Чтобы создавать цифровые продукты, которые соответствуют ожиданиям и потребностям пользователей, нужно проводить UX/UI тестирования.

В статье расскажем о том, какие бывают методы проведения UX/UI исследований и как выбрать подходящий для вашего проекта.

UX/UI тестирование, или юзабилити-тестирование ― это инструмент, который позволяет дизайнеру ощутить себя на месте пользователя. На самом деле, это целая совокупность методов, которые помогают лучше понять, как реальные пользователи используют цифровые продукты, например, опросы и интервью.

С помощью UX/UI исследований бизнес может убедиться, что их продукт действительно нужен и получить обратную связь от реальных пользователей. Например, с помощью глубинных интервью можно узнать о том, какие проблемы пользователь хочет решить. А с помощью опроса выяснить, насколько ваше приложение более или менее удобное, чем у конкурента, и какие фичи нужно добавить, чтобы его усилить.

UX/UI исследования состоит из двух компонентов:

•

UI (User Interface) — это пользовательский интерфейс. Сюда относится внешний вид продукта, например, формат и расположение кнопок.

•

UX (User Experience) — это пользовательский опыт. Сюда относится все, что касается поведения пользователя, например, навигация по сайту.

Хотя можно рассматривать компоненты и отдельно, лучше всего анализировать и опыт, и интерфейс совместно. Все-таки выбор расположения и цвета кнопок ― это не дело вкуса, а закономерный результат экспериментов и исследований.

Доказано, что команды, которые инвестируют в UX/UI тестирование показывают более высокую конкурентоспособность, продажи и возврат на вложенные инвестиции (ROI, Return of Investment).

Можно по-разному классифицировать методы проведения исследований.

Количественные исследования дают измеримый результат и отвечают на вопрос «сколько?». Например, можно посчитать сколько времени пользователь проводит на сайте или сколько кликов ему требуется, чтобы совершить целевое действие. Количественные методы предполагают большой количество участников исследования и сбор статистики.

Примеры: опрос, А/В тестирование.

Качественные исследования не дают выраженный в цифрах ответ, но они не менее важны. Они отвечают на вопрос «как?» и "почему?" и представляют собой суждения пользователя. Например, можно выяснить, какие трудности возникают у пользователей при работе с сайтом и почему. Такие исследования хорошо проводить на небольшой выборке: когда информации очень много, найти закономерности и сделать выводы становится сложно.

Примеры: глубинные интервью, фокус-группа

Проводить исследования можно на любом этапе разработки продукта:

•

на этапе discovery ― понять, какой продукт делаем и для кого;

•

на этапе ideation ― выяснить, насколько первые наброски продукта (варфреймы) соответствуют ожиданиям пользователей;

•

на этапе testing ― постоянно улучшать продукт по мере добавления новых функций;

•

заключительный этап ― чтобы найти баги и собрать обратную связь для следующего этапа доработок.

Например, когда мы только приступаем к проекту, важно провести глубинные интервью, чтобы выяснить, чего пользователям не хватает в продуктах, которые уже есть на рынке. А когда продукт уже в релизе, можно собрать обратную связь с помощью счетчиков, например, анализируя время на сайте и глубину просмотра.

С помощью исследований можно получить инсайты не только о поведении пользователей на сайте, но и их отношении к продукту. Все зависит от цели исследования.

Исследования различаются по целям:

•

Формативное. Выявляет проблемы в продукте на ранних этапах разработки. Исследование проводится с помощью небольшой группы пользователей, которые оценивают интерфейс и функциональность продукта.

•

Суммативное. Позволяет оценить качество продукта после его запуска. Проводится с помощью большой группы пользователей.

Также исследования можно проводить с или без участия модератора.

•

Модерируемое. Модерируемое исследование проводится с помощью человека, который наблюдает за поведением пользователей при работе с продуктом. Модератор может задавать дополнительные вопросы, чтобы получить более подробную информацию о проблемах, которые возникают у пользователей.

•

Немодерируемое. Немодерируемое исследование проводится без участия модератора. Пользователи получают задания и выполняют их самостоятельно, а затем заполняют опросники о своем опыте использования продукта. Немодерируемое тестирование позволяет получить большее количество данных о поведении пользователей, но не дает возможности уточнить детали.

Наконец, исследования различаются по месту проведения:

•

Лабораторное. Лабораторное исследование проводится в специально оборудованной комнате, где модератор может наблюдать за поведением пользователей при работе с продуктом. Лабораторное тестирование позволяет получить более точные данные о поведении пользователей, но требует дополнительных затрат на оборудование и аренду помещения.

•

Удаленное. Удаленное исследование проводится онлайн. Пользователи получают задания и выполняют их самостоятельно, а затем заполняют опросники.

Сегодня все чаще проводят удаленные исследования: с помощью специальных платформ как IntelliZoom, Respondent или UserTesting, а также Zoom-созвонов. Разговор офлайн позволяет модератору заметить больше важных деталей, например, отметить язык тела респондента, когда он отвечает на вопросы. Но видеозвонки гораздо проще организовать, поэтому многие дизайн-команды используют их как основной способ общения с пользователями.

Среди популярных методов проведения UX/UI исследований:

•

Глубинные интервью. Неформальная беседа, которая позволяет узнать мнение и мотивы поведения пользователя. Оно может помочь в создании нового продукта, сборе рекомендаций, анализе конкурентов, создании карты потребительского опыта, проверке новых решений и проверке гипотез. Главная цель интервью ― докопаться до истинных причин и мотивов поведения пользователя.

•

Эвристическая оценка. Метод оценки пользовательского интерфейса, основанный на определенных правилах и принципах, которые должны быть выполнены для достижения удобства использования. Она позволяет быстро выявить проблемные места в интерфейсе и предложить решения для их улучшения. Эвристическая оценка может быть проведена экспертом в области UX/UI, который использует свой опыт и знания для анализа интерфейса.

•

Онлайн-этнография и наблюдения. Это метод, который позволяет изучать поведение и потребности пользователей в цифровой среде. Он включает в себя наблюдение за взаимодействием пользователей с интерфейсом в реальном времени. Для этого используются видео-чаты, экранные записи, опросы и анализ данных из социальных сетей. С его помощью можно получить более глубокое понимание потребностей пользователей и выявить проблемы.

•

A/B-тестирование. Позволяет сравнить две версии одного элемента (например, веб-страницы или рекламного баннера) с целью определить, какая из них работает лучше. Для этого пользователи случайным образом разделяются на две группы, которые видят разные версии элемента. Затем собираются данные о поведении пользователей (количество кликов, продаж, конверсий). A/B-тестирование помогает определить, какие изменения в дизайне и контенте могут улучшить пользовательский опыт.

•

Customer Journey Map (CJM). Помогает визуализировать и понять путь, который проходит потенциальный или текущий клиент от начала взаимодействия с продуктом или услугой до его завершения. CJM состоит из серии этапов, которые клиент проходит, начиная с осознания потребности и заканчивая повторной покупкой или рекомендацией продукта. Каждый этап включает в себя действия, мысли и эмоции клиента, а также точки контакта с продуктом или брендом.

Поговорим о том, как шаг за шагом провести исследование своего продукта.

Сначала нужно понять, для чего мы хотим провести исследование и какая у него цель: проанализировать состояние продукта, собрать фидбек, улучшить решение? Гипотеза должна быть сформулирована по формуле: «если…, то…». Например:

•

Проблема: мало заказов с сайта. Гипотеза: Если переместить кнопку оформления заказа на более заметное место на странице товара, то пользователи будут лучше ориентироваться и чаще совершать покупки.

•

Проблема: пользователи пишут в поддержку с типовыми вопросами. Гипотеза: Если добавить ссылку на раздел с часто задаваемыми вопросами в меню сайта, то пользователи легче найдут нужную информацию и будут меньше обращаться в поддержку.

•

Проблема: низкая конверсия в регистрацию на сайте. Гипотеза: Если упростить форму регистрации на сайте, убрав ненужные поля и сократив количество шагов, то пользователи будут быстрее завершать процесс регистрации.

Гипотеза — это предположение, о том, как будет вести себя пользователь при взаимодействии с продуктом. Гипотеза всегда связана с целью исследования, некой проблемой, которую нужно решить.

Для проведения исследования вам нужно собрать участников. Приглашать коллег или друзей ― плохая идея. Ищите пользователей среди своей аудитории или аудитории схожих продуктов.

Для проведения глубинных интервью вам понадобится 6−8 человек, которые дадут 85% информации о потенциальных проблемах. Если среди вашей целевой аудитории несколько сегментов, то для каждого нужно опросить не менее трех.

Если вы собираете фокус-группу, то стандартное количество людей в группе также 6−10 человек. Можно работать с мини-группами из 2−3 человек, что по сути представляет собой глубинное интервью, где опрашиваемые могут обмениваться мыслями, иногда это помогает разговорить собеседника и получить больше деталей. Чтобы исследование было более эффективным, собирают несколько фокус-групп ― 6−10.

Для количественных исследований необходимо делать как можно большую выборку. Достаточной считается 200 человек для тестов продукта, 500 ― для исследования рынка.

Подготовка заданий ― важная часть проведения юзабилити-тестирования, так как от правильно составленных заданий зависит качество получаемых результатов.

Сфокусированные задания

Они помогают выявить конкретные проблемы продукта. Направлены на проверку функционала, который является важным для пользователей. Например, задание может быть сформулировано следующим образом: «Найдите способ изменения пароля в личном кабинете». Такое задание позволит проверить наличие данной функции и ее удобство использования.

Задачи с контекстом

Задачи с контекстом помогают проверить, насколько продукт соответствует реальным сценариям использования. Например, задание может быть сформулировано так: «Вы хотите заказать билеты на самолет из Москвы в Нью-Йорк. Найдите на сайте компании авиабилеты на нужную дату». Такое задание позволит проверить удобство поиска и бронирования билетов.

Задачи с учетом опыта пользователей

Задачи с учетом опыта пользователей помогают проверить, насколько продукт удобен для использования пользователем с определенным уровнем знаний и опыта. Например, задание может быть сформулировано следующим образом: «Вы являетесь начинающим пользователем программы Photoshop. Найдите способ изменения яркости и контрастности изображения». Такое задание позволит проверить, насколько легко новому пользователю разобраться в интерфейсе программы.

Задания без заданий

Задания без заданий помогают получить общую информацию о продукте и выявить его основные проблемы. Например, задание может быть сформулировано следующим образом: «Попробуйте использовать продукт и оцените его удобство и функционал». Такое задание позволит получить общую информацию о продукте и выявить его основные проблемы.

В ходе исследования можно не только давать пользователям задания, но и задавать респондентам вопросы. Если вы хотите больше узнать о том, как составить анкету для опроса, советуем статью от UXJournal.

А про то, как правильно формулировать вопросы для глубинных интервью можно почитать в блоге Checkroi. Вопросы можно составить самостоятельно или с помощью ChatGPT.

Когда вы провели интервью или эксперименты и собрали данные, нужно проанализировать их. Данные обычно показывают:

•

с какими проблемами сталкиваются пользователи, когда используют ваш продукт (или конкурентов);

•

почему пользователи выбирают продукт среди прочих;

•

гипотезы пользователей или предложения по улучшению.

Важно организовать данные в таблицу, если это количественное исследование, то датасет можно будет проанализировать с помощью нейронных сетей и найти паттерны, которые могут содержать в себе инсайты.

Данные должны содержать информацию о пользователях: географическое положение, пол, возраст и другие релевантные данные. А также ответы на вопросы или результаты выполнения заданий. Если были проведены интервью или этнографические наблюдения, стоит добавить блок, куда наблюдающий может внести свои заметки.

Повторяющиеся ответы и результаты скорее всего будут выводом вашего исследования.

Провести количественные исследования сайта можно с помощью специальных сервисов:

Сервис аналитики, который помогает понимать поведение пользователей на сайте, оптимизировать его и улучшать конверсию.

Плюсы: бесплатность, широкий функционал, возможность интеграции с другими сервисами Яндекса.

Минусы: ограниченный период хранения данных, сложность в настройке отслеживания целей.

Платформа для проведения тестирования пользовательского интерфейса.

Плюсы: широкий выбор инструментов для проведения тестирования, возможность настройки тестов под конкретные нужды, детальная аналитика результатов.

Минусы: высокая стоимость, необходимость обучения для работы с некоторыми инструментами.

Сервис для проведения быстрых тестов на юзабилити.

Плюсы: простота использования, быстрота получения результатов, доступность для небольших проектов.

Минусы: ограниченный функционал, отсутствие возможности настройки тестов.

Сервис для сбора обратной связи от пользователей.

Плюсы: широкий функционал для сбора и анализа обратной связи, возможность интеграции с другими сервисами, высокая скорость получения результатов.

Минусы: высокая стоимость, необходимость настройки интеграции.

•

UX/UI исследование, или юзабилити-исследование ― это инструмент, который позволяет дизайнеру ощутить себя на месте пользователя.

•

Юзабилити-исследования помогают, когда нужно улучшить существующий продукт или создать совершенно новый.

•

Юзабилити исследования бывают количественными и качественными, могут проводиться на любом этапе создания продукта как в специально оборудованном месте, так и онлайн.

•

Количественные методы любят за их математическую точность. Но статистика отвечает не на все вопросы.

•

Качественные методы, такие как глубинные интервью и фокус-группы, могут дать важные инсайты о том, что по-настоящему важно пользователям.

•

Чтобы провести исследование, нужно сформулировать гипотезу, которые вы будете тестировать, а затем собрать выборку пользователей.

•

Повторяющиеся результаты в данных ― скорее всего, и есть ответ на ваш вопрос.

•

Есть онлайн сервисы, которые помогают собрать фидбек от пользователей и проанализировать их поведение на сайте.