Как реагировать на токсичные вопросы?

Представьте. Вы — дизайнер, пришли на мит презентовать концепт сайта. И тут вместо оваций вам прилетает вопрос: «И за это я плачу кучу денег?!». Как не впасть в ступор?

Способ есть. Чтобы снять страх, нужно быть готовым к худшему сценарию. А для этого — тренировать алгоритм поведения в самых тяжелых случаях. Как? С помощью «токсичной» игры в переговоры. Подробности в статье!

Есть утверждение, что любой дизайнер должен уметь самостоятельно объяснить свои решения заказчику и команде.

Когда мы начали практиковать этот подход в команде, столкнулись с кучей проблем — перед защитой концептов дизайнеры говорили:

боюсь конфликтов

•

боюсь сказать что-то не то

•

я напрягаюсь и нервничаю

•

•

боюсь, что не поймут

•

боюсь вопросов

Всех блокировал страх, у которого было две предпосылки — нехватка информации о встрече и отсутствие контроля над ситуацией.

Наш арт-директор Петр стал искать способы, которые бы помогли снять страх и дать дизайнерам чувство контроля над любой, даже самой сложной ситуацией. И такая технология нашлась. Ее автор — Альберт Сафин (создатель курса стратегического мышления).

Чтобы справиться с неуправляемой тревогой во время qa-сессии на презентации, Альберт рекомендует реагировать на вопросы оппонентов по технологии из трех шагов:

Спокойно, уверенно выслушайте вопрос. Не перебивайте.

Можно одобрительно кивнуть, чтобы собеседник понял: «Отлично, меня слушают». А вот «Я вас услышал» — заезженная фраза, от которой веет негативом. Лучше так не говорить.

Делаем шаг навстречу. Даем собеседнику возможность иметь такую точку зрения и говорим фразу в духе:

хорошо, что вы об этом говорите

•

рад, что вы это заметили

•

может быть такое, всякое бывает

•

•

да, возможны варианты

•

такая точка зрения может быть

•

есть такое мнение

Ответ может быть общим или по существу — зависит от вопроса.

Задаем встречный вопрос, который поможет:

понять, проблема оппонента мнимая или реальная;

•

перехватить инициативу — в переговорах руководит тот, кто задает вопросы;

•

•

снять негативный настрой — своим вопросом вы покажете заинтересованность, желание разобраться в проблеме и решить ее.

Примеры вопросов:

— что конкретно вас беспокоит?
— что вас натолкнуло на эту мысль?
— что необходимо привнести?
— как вы пришли к этому выводу?
— почему считаете это важным?

Перед тем, как поделиться технологией с командой, Петр попробовал применить ее на себе — использовал на деловых встречах и в повседневной жизни. Оказалось, что это реально работает. Просто и эффективно.

Чтобы не теряться, когда вам задают неприятные вопросы, нужно почаще их слышать и отрабатывать реакцию. Для этого мы в отделе дизайна регулярно проводим «токсичную» игру в переговоры.

Есть 70 пронумерованных карточек с токсичными вопросами / мнениями / возражениями. Часть фраз для карточек позаимствовали у автора технологии. Другая часть — реальные случаи, с которыми дизайнеры столкнулись на презентациях. А третья — плод нашего воображения.

Дальше все просто:

01

Созваниваемся всем отделом.

Получив карточку, все по очереди начинают оттачивать мастерство переговоров и пытаются отреагировать на вопрос по технологии из трех шагов.

03

Рандомайзер помогает распределить вопросы среди команды.

02

Вот несколько токсичных карточек. Больше — в нашем telegram-канале.

Такой негатив прилетает редко. Но мы специально тренируем самые тяжелые случаи, чтобы не растеряться, когда они все-таки произойдут. Это нужно для ощущения контроля.

Бодрых вам презентаций! И поменьше токсичных слушателей.