Бизнес тратит ресурсы на привлечение потенциальных клиентов, но далеко не все доходят до покупок. Они заходят на сайты, изучают сервисы, пробуют продукты, но в итоге уходят. Причины: непонятны ценности и выгоды, либо пользователь еще не готов к сделке. Здесь бизнесу стоит сосредоточиться на процессах онбординга и скоринга. Эти методы позволяют увеличить процент успешных сделок и дают возможность компаниям эффективнее распределять ресурсы.
Онбординг — это процесс знакомства клиента с продуктом или услугой, который помогает быстрее разобраться в возможностях и специфике, чтобы дальше воспользоваться предложением. Обычно туда входят следующие этапы: регистрация, адаптация (первые шаги и обучение) и поддержка.
С позиции аудитории грамотно выстроенный онбординг влияет на конверсию, увеличивает показатели удержания, а компании, в свою очередь, показывают рост продаж.
Чтобы понять, работает ли онбординг, компании используют несколько ключевых метрик:
Активация — какое количество людей начали активно пользоваться продуктом.
Удержание — сколько клиентов возвращаются спустя определенный период.
LTV (Lifetime Value) — общий доход от клиента за время использования продукта.
От них никто не застрахован, но, как мы знаем, предупрежден —значит, меньше риска совершить промах.
Сложные инструкции — если интерфейс перегружен текстом, а для регистрации нужно заполнить десятки полей (а еще вспомнить миллион данных) — пользователь просто уйдет.
Отсутствие персонализации — когда для всей аудитории вы транслируете одну и ту же информацию: это снижает и интерес, и вовлеченность.
Нет быстрой поддержки — плюсом сюда можно добавить сложные и невнятные сообщения от саппорта.
Непродуманные триггеры возвращения — если компания не поддерживает контакт, то клиенты быстро забывают о сервисе.
1. Первый контакт
Чем проще и удобнее интерфейс и стартовые экраны, тем выше шанс, что пользователь изучит продукт или услугу и пройдет регистрацию. Но не забывайте, что одного удобства недостаточно — важно сразу показать преимущества продукта.
2. Обучение
Потенциальный клиент должен быстро понять, как работает продукт. Форматы, которые помогают в этом:
Набор интерактивных подсказок в интерфейсе.
Текстовые и видеогайды.
Встроенные мини-курсы или обучение прямо в приложениях.
Исследование 2020 года показывает, что 86% клиентов с большей вероятностью останутся лояльны компании, которая инвестирует в приветственный контент для онбординга.
3. Саппорт
Оперативные менеджеры, которые отвечают на сложные вопросы в короткое время, повышают уровень удовлетворенности клиентов. Также вы можете добавить на сайт раздел FAQ с быстрыми ответами и чат-боты, которые помогают оперативно решить несложные запросы.
4. Взаимодействие с клиентами
Продуманные и логически выстроенные «точки контакта» повышают процент постоянных пользователей. Для этого работают:
Персонализированные предложения и скидки.
Несколько видов рассылок как триггерных, так и рекламных.
Напоминания и программы лояльности.
Пример: навязчивый онбординг
Компания запускает приложение для управления финансами. Решено как можно скорее познакомить пользователей со всеми возможностями.
После регистрации сразу открывается семиминутное видео. Его нельзя пропустить.
На каждом этапе выскакивают всплывающие окна с советами, закрыть которые можно только после просмотра.
Клиенту предлагают заполнить огромную анкету о доходах и расходах еще до первого использования.
Итог: пользователь раздражается, закрывает приложение и уходит к конкурентам.
Как сделать онбординг лучше:
Дать возможность пропустить обучение и вернуться к нему позже.
Использовать ненавязчивые интерактивные подсказки, а не заставлять изучать все сразу.
Позволить клиенту разобраться со всеми функциями в своем темпе.
Продуманный онбординг — это не просто шаг к сделке, а способ построить долгосрочные отношения с аудиторией. При этом его ценность не ограничивается только конверсией: он формирует первые впечатления и привычки. Особенно, если подкреплять этот процесс аналитикой и UX-исследованиями, чтобы выявлять зоны роста продукта и инсайты о потребностях клиентов.
Скоринг — это система оценки готовности клиента к сделке. Она формируется на основе данных о поведении, интересах, платежеспособности и других факторах.
Разберем три самых распространенных.
Оценка по одному фактору
Если брать во внимание только доход (или оборот) потенциального клиента, можно ошибиться. Иногда компании с большим оборотом приходят за услугами, на которые выделен очень ограниченный бюджет. Поэтому рамки бюджета тоже стоит выяснить.
Игнорирование поведения клиента
Некоторые компании оценивают только финансовые и социальные параметры, не анализируя реальные действия. Но поведение клиента при личном общении может многое сказать: например, почти всегда видно, действительно ли он заинтересован в услуге, или лишь собирает информацию по ней.
Использование устаревших данных
Мир быстро меняется, и информация месячной давности может потерять актуальность. Поэтому стоит актуализировать её перед каждым контактом с клиентом, даже если данные о нём уже хранятся в CRM.
Прежде чем выстроить систему скоринга, стоит понять, какие подходы используются в компаниях. Существует два метода — ручной и автоматический. У каждого есть свои преимущества, но выбор зависит от целей и масштаба бизнеса.
Часто компании используют именно гибридный подход: автоматический скоринг помогает быстро сегментировать клиентов, а ручной анализ применяется для дополнительной оценки важных и сложных случаев. Ниже мы собрали несколько полезных советов, с которыми вы сможете выстроить подходящую для вас модель скоринга.
А еще по данным Forrester Research компании, использующие скоринг, генерируют на 50% больше лидов при 33% меньших затратах на привлечение.
Определите ключевые факторы → Начните с анализа параметров, которые влияют непосредственно на продажу. В B2B это могут быть данные о компании (размер, отрасль), в B2C — активность клиента.
Определите систему баллов → Присвойте вес каждому фактору в зависимости от его влияния. Например, подписка на рассылку — 10 баллов, повторные покупки — 20 баллов.
Структурируйте данные и настройте автоматизацию → Внедряйте CRM-системы, скрипты для анализа данных и алгоритмы машинного обучения.
Кстати, использование предсказательных моделей положительно влияет на продажи.
Обкатайте систему на тестовой выборке → Если она выдает много ошибок — скорректируйте вес факторов или добавьте новые параметры для более точного прогнозирования конверсий.
Оптимизируйте и обновляйте модель → Сам по себе скоринг не статичен, поэтому не забывайте периодически корректировать алгоритмы и добавлять новые аналитические подходы.
Процессы онбординга и скоринга помогают бизнесу не только привлекать аудиторию, но и работать с лояльностью, снижая связанные с оттоком риски. Скоринг позволяет заранее определить наиболее перспективные сегменты и адаптировать для них стратегию знакомства с продуктом, а эффективный онбординг дает больше данных для улучшения скоринговой модели.
Поэтому если грамотно выстроить систему, клиенты оценят удобство сервиса, а компания повысит продажи.
Ниже мы разберем реальный кейс, в котором использование эффективного скоринга помогло увеличить конверсию и улучшить клиентский опыт. А в конце будет короткий и полезный чек-лист.
Диана Олейник, руководитель отдела продаж в Uplab:
Со второй половины 2023 года мы большое внимание уделяли качеству скоринга. Провели обучение с контролем знаний, научились правильно задавать вопросы, разъяснили, почему качественный скоринг важен. И одна важная вещь, которой мы в итоге научились — не забирать в работу каждый запрос от потенциальных клиентов. А с помощью качественного скоринга отбирать те, которые действительно «наши». Ведь если мы недостаточно хорошо фильтруем запросы и забираем неподходящие, мы тратим на них много ресурса: проводим брифинг, готовим коммерческое предложение и всё равно не доходим в итоге до этапа сделки.
Теперь мы не берём в работу запросы, где большая доля вероятности, что сделки не будет. В результате у нас выросла конверсия, потому что не «отваливаются» сделки, в которых скоринг был проведён неправильно.
Надо сказать, что скоринг у нас всегда был, но раньше мы тратили на него меньше времени и в целом вопросов к клиенту у нас было меньше. Раньше первичный скоринг занимал 5-10 минут.
Теперь мы тратим на него уже 20-40 минут. Не просто задаём вопросы по списку, а вовлеченно беседуем, чтобы в итоге получить всю нужную информацию. Сейчас у нас диалог с клиентом более содержательный и наполненный, мы стараемся сформировать лучшее впечатление о нас и выстроить доверие.
Раньше мы не вполне понимали ценность скоринга. Но теперь, когда мы не боимся задавать вопросы, углубляться и искать информацию о клиенте, мы не берём в работу «не наши» лиды и не тратим на них время. С таким фокусом мы работаем с июля 2025 года, и в том числе скоринг стал причиной того, что конверсия выросла приблизительно на 5%. Но это не только заслуга скоринга, а комплексная работа, включающая также обучение менеджеров и подготовку КП.
Почему важно правильно скорить? Не только для того, чтобы понять, наш клиент или не наш. А про то, чтобы ещё на этапе скоринга понять, сколько мы готовы инвестировать в проведение этой сделки. Бывают ситуации, что клиент по всем параметрам наш: по бюджету, по технологиям, по нише. Но по коммуникации мы чувствуем, что нет контакта, и похоже, что разработчика уже выбрали, а мы — запасной вариант. В этом случае мы можем не вкладываться сильно в брифинг и разработку КП, отправить стандартный. И наоборот, когда в процессе скоринга мы понимаем, что мы с клиентом интересны друг другу — мы готовы сделать расширенное коммерческое предложение. Скоринг помогает интуитивно понять вот такие моменты и эффективно распределить ресурсы пресейл-команды. Если правильно проводить скоринг и корректно обрабатывать результаты, можно распределить усилия команды так, чтобы они были направлены в первую очередь на перспективные сделки. Это поможет значительно повысить конверсию сделки в успех, то есть в подписание договора о сотрудничестве.
Чек-лист! Что вы можете внедрить на своем сайте или приложении уже сейчас, чтобы персонализировать взаимодействие с разными сегментами аудитории:
Настроить базовый скоринг клиентов (минимум 3 ключевых параметра).
Разработать три уровня персонализации онбординга.
Добавить в процесс триггерные email-рассылки или всплывающие подсказки.
Раз в месяц анализировать эффективность онбординга и корректировать сегменты.
Запустить A/B-тестирование, чтобы изучить разные подходы к знакомству с продуктом.
Добавить этап обратной связи (короткий опрос или NPS-анализ после регистрации).
Комментарии к статье
Комментарии: 0