Создание системы знаний внутри компании

Возможности облачного хранения данных, казалось бы, дают преимущество современным компаниям — в них можно разместить все нужные сведения и сделать их доступными в любой момент для всех сотрудников. Но оказалось, что это также может быть источником проблем: большое количество информации усложняет поиск, и на него тратится впустую много рабочего времени. Эффективным решением этих проблем становится создание структурированной базы знаний в компании. Это позволяет сэкономить рабочего времени и даже автоматизировать некоторые бизнес-процессы.

База знаний организации: что это такое

База знаний в компании — это структурированное виртуальное хранилище данных, включая информацию о компании, рабочих процессах, товарах и услугах, сотрудниках. Это своего рода библиотека или онлайн-энциклопедия типа Wiki, где собраны все необходимые сведения. В базе может содержаться также различная справочная информация для работы и обучения.

Основные функции базы знаний в компании:

1. Обучение новичков и повышение квалификации персонала.
2. Улучшение клиентского сервиса и снижение нагрузки на техподдержку.
3. Организация командной работы при наличии удаленных сотрудников.
4. Улучшение поисковой оптимизации сайта (если информация размещена на сайте компании).
5. Дополнительное укрепление корпоративного духа и мотивации.
6. Удобное хранение полезной информации в одном месте.

Материалы, собранные в базе знаний, помогают быстро найти что-то нужное для работы и собственного профессионального развития. Если база грамотно и удобно организована, то легче найти информацию в ней, чем спрашивать друг у друга и тратить на это рабочее время.

База знаний для сотрудников может иметь различные уровни доступа, которые при необходимости настраиваются и меняются. Ее главные достоинства — это удобная навигация и актуальные сведения. С помощью хорошей базы знаний можно даже обойтись без корпоративного обучения, просто направляя сотрудникам для изучения ссылки на нужную информацию.

Конечно, чтобы создать базу знаний, также необходимы ресурсы, как трудовые, так и финансовые. Эту обязанность удобно поручить одному или нескольким сотрудникам, достаточно компетентным для этого. Например, это могут быть руководители отделов, ведущие специалисты или даже собственник организации. Информацию необходимо регулярно обновлять. В крупных компаниях для этого назначается отдельный сотрудник — редактор, который обновляет базу знаний и следит за актуальностью ее материалов.

База знаний компании: примеры материалов

В базе знаний компании могут храниться разные типы материалов по содержанию, формату и объему. Вот что может содержать корпоративная база знаний, примеры контента:

• Шаблоны документов: заявок, чек-листов, брифов, писем. Это важно для создания единого документооборота и поддержки бренда компании.

• Регламенты, должностные обязанности, инструкции и другие правила, действующие в организации, четко описывающие рабочий процесс и роль в нем каждого сотрудника. Необходимость в них периодически возникает у всех, поэтому они должны быть доступны в любой момент. Эти документы предоставляются для изучения новым сотрудникам при онбординге.

• Юридические документы: договора, счет-фактуры, акты выполненных работ, реквизиты компании и клиентов, и т.д.

• Вебинары и видеоуроки, новости отрасли, статьи на профессиональные темы и другая полезная информация, которая может помочь улучшить навыки.

• Профессиональная литература — многие организации собирают собственную библиотеку, в которую включают руководства, справочники, нормативные документы и т.д.

• Глоссарий — справочник, содержащий разъяснение профессиональных терминов, аббревиатур и т.д.

• Q&A (Question&Answer)— статьи или видеозаписи типа «вопрос-ответ», где содержатся ответы на часто задаваемые вопросы.

• Кейсы. Для организации полезно хранить все предыдущие проекты, они часто являются источником нужных сведений, образцом для новых работ, а также важной составляющей корпоративного опыта.

В некоторых компаниях также создается отдельная база знаний для клиентов, которая доступна на специальном разделе сайта. В ней размещаются:

• информация о продуктах и услугах;

• Q&A;

• полезные статьи;

• контакты техподдержки;

• сведения об оплате, доставке и возврате;

• сведения о компании, ее миссии, ценностях;

• новости, объявления о мероприятиях.

Такая корпоративная база знаний положительно влияет на репутацию бренда, повышает лояльность аудитории, а также сокращать время на переговоры в спорных ситуациях.

Корпоративная база знаний: как создать и внедрить ее в компании

База знаний организации — это мощный и удобный рабочий инструмент, но ее создание — трудоемкий и небыстрый процесс. Придется ответить на некоторые важные вопросы, прежде чем создавать базу знаний в компании:

• как организовать рабочий процесс;

• кто займется ее созданием;

• где будет храниться информация;

• какие уровни доступа к ней будут установлены.

Создание базы знаний для компании проходит несколько этапов:

1. Постановка цели. В самом начале нужно определиться, зачем нужна база знаний в компании. Возможные цели составления корпоративной базы знаний:

• ускорение адаптации новичков и повышение компетенций сотрудников,
• оптимизация работ по сопровождению договоров,
• сокращение штата техподдержки,
• сохранение рабочего опыта в виде подборки кейсов компании.

Чтобы правильно поставить цель, нужно проанализировать проблемы организации и подумать о том, какие из них решаются с помощью создания базы знаний.

2. Назначение ответственных для создания базы. Желательно, чтобы это были компетентные и опытные специалисты, например, руководители отделов. Если создана рабочая группа, то назначается главный ответственный за базу знаний. Для сотрудников, которые будут работать над ней, создаются специальные условия: выделяются рабочее время и бюджет, предоставляются все необходимые материалы.

3. Выбор платформы. Нельзя забывать при создании базы знаний, что это инструмент, которым будут пользоваться долго и часто. Необходимо не просто создать базу знаний, но и обеспечить ее регулярное обновление, бесперебойный доступ и поиск. Немаловажен и финансовый компонент, а также безопасность. Для одних компаний удобно хранение корпоративной базы знаний на локальных серверах или в виде раздела на сайте. Другие пользуются Google docs, документами pdf, таблицами, различными CMS облачными сервисами, созданными специально под базу знаний в компании для персонала и клиентов.

4. Проработка структуры. Она может быть линейной или древовидной, с разными уровнями вложенности содержимого. На этапе создания структуры продумывают, какой контент будет размещаться в базе знаний компании. В компании могут быть отдельная база знаний для сотрудников компании и база знаний для клиентов. Они имеют различную организацию, так как решают разные бизнес-задачи.

5. Наполнение контентом. Его содержание зависит от корпоративной специфики. Довольно сильно будут отличаться базы знаний it-компании, салона красоты, студии дизайна интерьера и частной медицинской лаборатории. Контент бывает разных видов: текстовый — в виде описаний, чек-листов, перечней и списков, инструкций и правил, иллюстрации — схемы, инфографика, видеоуроки, вебинары, презентации. База знаний компании не обязательно содержит только авторские материалы: подойдет все, что есть в открытом доступе.

6. Проверка и обновление. Информация, которую содержит база знаний, со временем устаревает и становится неактуальной. Поэтому важно периодически устраивать аудит и обновление накопленных знаний. База должна содержать только достоверную информацию, иначе она не будет полезна для решения бизнес-задач. Для этой цели назначают ответственных сотрудников компании, но можно автоматизировать и упростить этот процесс с помощью алгоритма комментариев: сотрудник, заметивший несоответствие, сразу указывает на него.

7. Презентация и внедрение. База знаний компании — это удобный инструмент, но чтобы он работал, нужно провести презентацию этих знаний для сотрудников и научить их быстро находить нужное. Это уместно сделать, как только будет готова структура и частично загружена нужная информация. Замечательно, если сотрудники смогут сами пополнять базу. Идеально, если при первом входе они увидят инструкцию о том, как использовать базу, для чего она нужна и что в ней есть, или небольшой пошаговый туториал.

База знаний в компании как средство для управления документацией, самообразования и автоматизации процессов может быть очень эффективна, но придется мотивировать персонал ей пользоваться. Для этого у нее должны быть удобная навигация и поиск, хорошо проработанная структура, различный интерактив внутри базы. Для быстрой мотивации желательно ввести систему вознаграждений за ее использование и редактирование.

База знаний в компании: кейс успешного создания и внедрения

В Uplab есть собственная база знаний, построенная на популярной платформе Confluence. О том, как мы её поддерживаем и развиваем, рассказал Виктор Чернышев, заместитель исполнительного директора по эффективности бизнеса в Uplab.

— Виктор, расскажи, какие технологии мы использовали в создании базы знаний?

— В первую очередь это Confluence. Мы стремимся, чтобы был нашим основным инструментом, поэтому в нём содержится основная масса данных. Если мы не можем по какой-то причине хранить в нём саму статью или инструмент, то в Confluence хранятся быстрые ссылки, которые ведут на эти артефакты. Например, на Figma, где удобно держать все наработки дизайнеров по проекту. Или ключевые документы по проекту: если есть файл для совместной работы в Google Docs, его нет смысла перекладывать в Confluence.

Помимо Confluence, мы используем Google Docs, Google Sheets (таблицы), презентации в разных форматах, Figma для макетов и других материалов по интерфейсам. Форматы файлов, хранимых в Confluence, могут быть любыми: в плане хранения этот сервис и вообще любая нормальная база знаний нас никак не ограничивают. Понятно, что не все из них можно в нём обрабатывать и редактировать. Но частично это можно решить с помощью плагинов. Например, один из них позволяет читать схемы типа «.drawio» прямо в Confluence, не переходя в другие сервисы. То же самое можно говорить про Google Docs и таблицы. Здесь же можно упомянуть и импорт задач из Jira.

— Как устроена наша база знаний?

— Основное пространство базы знаний в Confluence условно делится на два больших раздела — проектные знания и знания по нашим процессам. Соответственно, проектные знания разделены по проектам, а процессные — по департаментам: производство, HR, маркетинг, продажи и так далее.

Все разделы проектов имеют похожую структуру. Во-первых, это разводящая страница, откуда можно перейти на любую информацию по проекту, которая может понадобиться в команде, в том числе и в других сервисах. Во-вторых, это материалы по самому проекту: предпроектные обследования, техническое задание. Сюда же импортируется задачи из Jira. Они нужны, чтобы проектирование было более наглядным: так мы видим, какую часть мы уже спроектировали, какая в процессе, а к какой ещё не приступали. Можно сказать, что для хранения данных по проектам Confluence становится мастер-системой.

Если говорить про процессные знания, то здесь структура каждого раздела определена спецификой работы департамента и в целом довольно свободная. Хранятся все нужные материалы: документация, шаблоны и так далее. Материалы этого раздела тоже могут находиться в других сервисах, но разводящая страница всё равно будет в Confluence. Поэтому легко найти всё, что нужно.

— Расскажи, как мы поддерживаем актуальность нашей базы знаний.

— В той части базы, где мы храним знания по проектам, для этого есть регламент. Например, когда мы передаём проект из продаж производство, есть 20 пунктов, которые аккаунт должен заполнить и положить в основу этой базы знаний. А дальше, когда это подхватывает производственная команда, создаётся карточка проекта, куда тимлид вносит информацию по хостам, по команде производства и так далее. Это позволяет хранить и обогащать знания о проекте: например, актуализировать матрицу рисков или техническое задание.

С процессами сложнее, хотя и здесь есть обязательные мероприятия по актуализации. Но они скорее ситуативные. Когда мы внедряем новый инструмент или процесс, то мы проводим актуализацию всей информации, которая с ними связана. Это общий принцип для всех наших направлений внутри компании, и это логично, потому что нельзя не актуализировать инструкцию или описание, если на их основе предстоит обучать сотрудников. Все изменения ложатся в основу внедрения, и потом можно отсылать к этим знаниям.

Например, сейчас мы внедряем новый процесс по работе с рентабельностью: немного видоизменяем его и улучшаем ряд инструментов. И чтобы презентовать это командам, а потом внедрять на уровне процесса производства, мы готовим документацию. И на её основе актуализируем информацию в базе знаний.