Топ 10 CRM-систем для крупного и малого бизнеса

Как повысить прибыль на 29%, внедрив всего одну программу? Эксперты по бизнесу отвечают: вам поможет CRM. CRM («customer relationship management», что значит «управление взаимоотношениями с клиентами») — это комплексный цифровой сервис, который хранит информацию о клиентах и помогает её использовать и анализировать. В этой статье мы собрали самые популярные из этих программ и проанализировали плюсы и минусы каждой.

В этой статье вы узнаете:

1. Что такое CRM?
2. 5 преимуществ внедрения CRM
3. Топ-10 CRM для российского бизнеса

Что такое CRM?

CRM — это инструмент автоматизации продаж, который позволяет увеличить прибыль за счет рационального распределения ресурсов.

Основные преимущества CRM:

• Снижение стоимости продаж;
• Эффективная работа с инструментами диджитал-маркетинга;
• Увеличение LTV;
• Контроль эффективности сотрудников;
• Повышение лояльности клиентов.

Аббревиатура образована от Customer Relationship Management, что означает «Система управления взаимоотношениями с клиентами».

Эффективность CRM многократно подтвердили зарубежные аудиторские и маркетинговые компании. По данным Salesforce, внедрение CRM-системы увеличивает продажи до 29%. А в отчете Nucleus Research говорится, что $ 1 инвестиций в программу обеспечивают $ 8,71 в ROI. О данных в России пока сложно судить ввиду слабого распространения систем. По состоянию на 2019 год только 17% российских компаний внедрили этот инструмент для работы с клиентами, причем 55% респондентов из бизнес-среды даже не слышали о нём. (Процент внедрения CRM—систем в России — около 20–30%.)

Одним из возможных возражений относительно внедрения CRM может быть утверждение об эффективной работе сейлзов. Однако следует разделять факт наличия продаж и эффективность сотрудников. Если клиенты приобретают продукт, это не является гарантированным доказательством, что отдел продаж работает качественно. Возможно, ценность продукта настолько высока, что клиенты готовы его приобрести, или на клиента повлияла контекстная реклама. Не обладая необходимой метрикой, невозможно быть уверенным в качественной работе сотрудников. Для бизнеса CRM-система помогает найти слабые стороны в процессах и дает репрезентативный отчет по работе каждого сейлза.

5 преимуществ внедрения CRM

1. Увеличение LTV

Согласно статистике, вероятность продажи потенциальному клиенту колеблется в диапазоне от 5% до 20%. При этом вероятность продажи действующему клиенту оценивается в 60%-70%. Одна из целей, которую легко решает CRM, — увеличение доппродаж текущим клиентам, то есть повышение LTV. Чтобы достичь этого, в системе существует несколько инструментов. Основные — это возможность автоматической отправки клиенту рекламы, подогревающего email или сообщения в чате. В то же время система напоминает сейлзам о необходимости связаться с клиентом в определенное время. Таким образом, снижается количество утерянных клиентов.

2. Эффективная работа с инструментами диджитал-маркетинга

Уже упомянутая автоматическая работа с соцсетями, контекстной рекламой и email — часть интеграции, которую выполняет CRM. В зависимости от настройки системы, получать адресные сообщения могут как лиды, так и текущие пользователи. Отправка подогревающих или рекламных материалов может быть настроена при переходе клиента на определенный этап сделки или по истечению определенного срока после достижения этапа.

3. Снижение стоимости продаж

В свете вышесказанного становится очевидно, что CRM снижает стоимость продаж, поскольку снижается количество потерянных клиентов. При этом сейлзам приходится реже совершать звонки с напоминаниями о предстоящих покупках, то есть лучшего результата можно достичь с меньшей нагрузкой на сотрудников.

4. Контроль эффективности сотрудников

Абсолютные цифры, такие как общий чек или общее количество сделок, не отражает в полной мере эффективность сотрудников. Это наиболее характерно в сегменте B2B, если количество продаж на каждого сейлза в месяц исчисляется штуками. В такой бизнес-модели от одной сделки может кратно меняться сумма выручки за месяц. Внедрение CRM позволяет избавиться от влияния на статистику удачного распределения клиентов. В отчете легко увидеть, кто из сейлзов стремится закрыть максимум сделок, вне зависимости от чека, а кто — теряет больше всего лидов в процессе переговоров.

5. Повышение лояльности клиентов

Использование CRM улучшает взаимодействие компании и клиентов. Другими словами, компания обеспечивает хороший клиентский сервис. Отправка напоминаний, как и заблаговременный звонок относительно следующей покупки, будет расценен клиентом, как проявление внимание со стороны бизнеса. Конечно, это будет возможно только при условии выверенных скриптов продаж.

Топ CRM — систем для российского бизнеса

1. Битрикс24

Битрикс24 открывает рейтинг CRM-систем. Она была и остается самой популярной CRM-системой в России. Отчасти это обусловлено существованием обширной экосистемы. На базе Битрикс24 можно создать сайт (в т. ч. интернет-магазин) и настроить внутренний корпоративный портал. Однако Битрикс24 легко интегрируется с различными CMS, оставаясь при этом максимально эффективной.

Интерфейс системы интуитивно понятный. Для оптимизации работы менеджера есть все необходимые разделы: Лиды, Сделки, Контакты, Компании, Товары, Склад. Также доступны и встроены аналитические инструменты в разделе Аналитика, включая полноценный BI-конструктор на основе Apache Superset 4.0. Работа с CRM заключается в создании карточки клиента и ведения клиента по этапам продаж. В карточке клиента содержится вся история взаимоотношений: записи звонков, почтовые переписки и коммуникации через мессенджеры. В карточке можно принять оплату, к обсуждению можно подключить других сотрудников в специальном чате.

Важным достоинством Битрикс24 CRM является запись телефонных разговоров, то есть при настройке не потребуется оформлять отдельный сервис телефонии. Система также позволяет трекать звонки сейлзов с мобильных телефонов, а AI-ассистент Copilot помогает транскрибировать запись разговора, подготовить резюме и даже заполнить поля в карточке сделки на основании разговора. Система легко синхронизируется множеством онлайн касс и платежных систем. В системе существует собственный маркетплейс, где можно найти решения, оптимизированные для конкретных бизнес-задач. Компании с определенной специализацией находят в маркете шаблон CRM, настроенный под собственный бизнес, устанавливают его поверх стандартного Битрикс24 и получают отлаженную систему, не затрачивая ресурсы на настройку функционала.

Одна из лучших бесплатных CRM: есть полноценная версия без оплаты подписки. Опция особенно удобна тем, кто только начинает знакомиться с CRM-системами.

2. amoCRM

AmoCRM продолжает рейтинг лучших CRM-систем. Она стабильно удерживает в России второе место по популярности среди систем. Интерфейс и возможности, в целом, напоминают таковые из предыдущего примера. Поскольку данная программа не обеспечивает полностью инфраструктуру для создания сайта с нуля, основной акцент сделан на многочисленные синхронизации с другими сервисами. Также существует возможность создать форму для сборки заявок с сайта.

В amoCRM существуют интеграции с рекламными кабинетами Google, YouTube, Facebook, ВКонтакте, различными почтовыми сервисами. Однако в CRM отсутствует собственная телефония — необходимо подключение стороннего сервиса. Объем дискового пространства для каждого пользователя — не более 500 Мб, что, фактически, требует использования стороннего виртуального диска для обмена файлами с клиентом.

3. Мегаплан

Мегаплан — это удобный инструмент организации работы на аутсорсе. В данном сервисе существует интеграция между CRM и таск-менеджером. Таким образом, «в одном окне» можно одновременно ставить задачи и следить за их выполнением. У сервиса есть плюсы и минусы: в системе присутствуют интеграции с мессенджерами и email, однако отсутствует интеграция с социальными сетями и рекламными кабинетами. Согласно позиционированию Мегаплана, CRM подходит производственным, строительным и рекламным компаниям.

Microsoft Dynamics — это инструмент для крупных компаний. В приложении максимальный акцент сделан на использование искусственного интеллекта, который отслеживает не только процесс движения клиента по воронке продаж, но даже тональность сообщений при общении и связь клиентов между собой (через LinkedIn). Учитывая сложность настройки и стоимость лицензии, Microsoft Dynamics будет наиболее интересен бизнесу, который реализует дорогие высокомаржинальные товары.

4. 1С:CRM

1С:CRM — это российская CRM-система от разработчика программ 1С, хорошо известного каждому бухгалтеру. И в этом её сила и слабость одновременно.

5. Первая форма

Первая форма предлагает обширный набор инструментов для управления командами любого размера. Интерфейс программы можно индивидуально настроить для каждого пользователя.

С помощью программы можно создавать задачи, назначать ответственных и просматривать важную информацию, такую как документы, адреса и телефоны. Рабочие чаты и видеоконференции можно проводить непосредственно в CRM-системе благодаря подключаемому модулю конференций.

Эта CRM-система включена в реестр отечественного программного обеспечения, что делает ее подходящей для участия в государственных закупках.

Стоимость ежемесячной подписки на Первую форму в облаке составляет 850 рублей, с минимальным сроком подключения на 12 месяцев. После этого оплата возможна поквартально. При необходимости разработчики могут настроить систему за вас. Размещение на сервере заказчика на постоянной основе стоит от 7 500 рублей единоразово.

6. SBERCRM

Российская CRM-система, являющаяся частью экосистемы Сбера, была представлена на рынке в 2021 году. Она предлагает бесплатную версию, подходящую для работы до 5 сотрудников, а также платную версию, начиная от 500 рублей в месяц.

В SberCRM реализованы классическая воронка продаж и автоматизация бизнес-процессов. Главные преимущества CRM-системы: удобный конструктор позволяет гибко настраивать этапы продаж и распределение ответственных. Проект активно развивается, что означает возможность добавления новых функций в будущем.

7. FreshOffice

Профессиональная CRM-система с акцентом на непосредственном ведении клиента через телефонные продажи.

8. CRM «Простой бизнес»

Одна из популярных CRM-систем, «Простой бизнес» оптимизирована под комплексное ведение делопроизводства. В сервис добавлен документооборот, бухгалтерия и управление персоналом. Хотя с точки зрения маркетинга система не обладает выдающимися преимуществами, быстрая организация в одном сервисе различных отделов компании — существенное достоинство для малого и среднего бизнеса.

9. EnvyCRM

EnvyCRM — еще одна система с акцентом на непосредственные переговоры с клиентом. Интерфейс оптимизирован под минимальное количество кликов. Работать с системой достаточно просто, существует интеграция чатов с мессенджерами ВКонтакте, Facebook (запрещенная соцсеть в РФ), Whatsapp, Instagram (запрещенная соцсеть в РФ) и Телеграм.

10. retailCRM

RetailCRM замыкает топ лучших CRM-систем для бизнеса. Как ясно из названия, предназначена для управлением взаимоотношениями с клиентами интернет-магазинов. В системе существует интеграция с каталогом (в т. ч. по остаткам на складе), а также настраиваются автоматические правила для повторных продаж. Система обеспечивает общение с клиентами в различных сервисах: Instagram (Direct, комментарии, реакции на Stories) (запрещенная соцсеть в РФ), WhatsApp, Facebook (запрещенная соцсеть в РФ), Viber, Telegram, Вконтакте, Яндекс.Диалоги.

Таким образом, легко найти подходящую CRM для российского бизнеса в любой сфере. При выборе CRM-системы, особенно для малого бизнеса, следует обратить внимание не только на перечень основных функций. Ведь многофункциональные системы для управления взаимоотношениями с клиентами позволяют использовать один сервис (и платить за одну систему, соответственно) вместо подписки на несколько программ. Поэтому, прежде чем выбрать CRM-систему, стоит подробно ознакомиться с её функционалом и возможностями для расширения.