Внедрение CRM: от идеи до старта

Как внедрить CRM-систему в компанию без простоев, потерь и недовольства сотрудников? Скажем сразу: это реально. Но потребуется время и вовлеченность руководителей всех уровней. Внедрение CRM — это не только установка и настройка программы, но и обучение пользователей, и достаточно обширный подготовительный этап. Мы уже рассказывали о том, что такое CRM (Customer Relationship Management) и какие выгоды этот программный продукт несёт для бизнеса. Если коротко, то цель внедрения CRM — улучшение качества взаимодействия с клиентами, повышение эффективности бизнес-процессов и увеличение прибыли компании. А теперь поговорим о том, как внедрить CRM грамотно и эффективно.

Почему CRM нужна вашей компании

Компании, которые регулярно используют CRM-системы в работе, отмечают позитивные изменения: об этом говорят исследования компаний Сбер Бизнес Софт и TenChat. Вот как это выглядит в цифрах:

• значительное ускорение рабочих процессов отметили 44% опрошенных;
• улучшение клиентского сервиса — 36%;
• снижение нагрузки на сотрудников — 34%.

Внедрение CRM-системы позволяет оптимизировать процессы взаимодействия с клиентами, улучшить качество обслуживания и увеличить продажи. Многие компании сегодня внедряют CRM для того, чтобы оптимизировать нагрузку на менеджеров и не расширять штат: в условиях дефицита на рынке труда это непростая задача. Но есть и другие поводы внедрить CRM-систему. Если хотя бы один пункт из списка ниже актуален для вашей компании, значит, время выбирать CRM пришло!

Ключевые предпосылки к внедрению CRM

• Рост конкуренции. Компании стремятся выделиться на рынке, предлагая более качественное обслуживание и персонализированные предложения. Благодаря внедрению CRM-системы можно собирать и анализировать данные о клиентах, это позволяет лучше понимать их потребности и вкусы.
• Увеличение объема данных. Современные компании работают с огромными массивами информации, которые необходимо эффективно обрабатывать и использовать. CRM-системы предоставляют инструменты для её хранения и использования.
• Недостаточная лояльность клиентов. Удержание существующих клиентов зачастую более выгодно, чем привлечение новых, но если этот показатель недостаточно высок, CRM может помочь. Она помогает продумать систему вознаграждений и эффективно реализовать её, что углубляет отношения с клиентами и повышает лояльность.
• Высокая загруженность менеджеров. Внедрение CRM — это возможность автоматизировать рутинные задачи, такие как обработка заявок, ведение клиентской базы и отправка уведомлений. Это освобождает время сотрудников для более важных задач и повышает общую эффективность компании.
• Желание быть в тренде. Персонализация взаимодействия — ключевая тенденция в маркетинге в последние годы. Это значит — рекомендации, персональные скидки и акции, которые точно понравятся клиентам. CRM помогают собрать данные об аудитории и всегда попадать в цель.
• Есть планы внедрить data-driven подход. Его тоже можно назвать трендом. CRM-системы имеют в наличии инструменты для анализа данных, это позволяет принимать обоснованные решения и разрабатывать эффективные стратегии.
• Пора увеличить прибыль. С СRM компании могут увеличивать объемы продаж и улучшать финансовые показатели благодаря лучшему пониманию потребностей клиентов и более эффективному управлению продажами.

Внедрение CRM: что это и как к этому подготовиться?

Внедрение CRM-системы — это важный шаг для бизнеса, и к нему нужно тщательно подготовиться. Это не простое рабочее ПО, которое достаточно купить и установить, а совершенно новая система бизнес-процессов. Чтобы не столкнуться с простоями, сопротивлением работников и даже саботажем, нужно учесть все «подводные камни». Мы в Uplab за время работы в качестве интеграторов составили свой список важных пунктов, которые обязательно нужно учесть при внедрении CRM.

• Время. Сроки внедрения CRM достаточно большие, они варьируются от нескольких недель до нескольких месяцев и зависят от размера компании, сложности бизнес-процессов и выбранной системы. Малый бизнес может справиться быстрее, тогда как крупным компаниям потребуется больше времени на интеграцию и обучение сотрудников.
• Стоимость. Бюджет на внедрение CRM зависит от выбранной платформы, количества пользователей и необходимости в кастомизации. Стоимость лицензий, интеграции, обучения и поддержки может составлять от нескольких тысяч до десятков тысяч долларов. Важно учитывать как первоначальные затраты, так и регулярные платежи за обслуживание.
• Сложность внедрения. Зависит от уровня автоматизации и интеграции с другими системами. Чем больше требуется настроек и интеграций, тем сложнее процесс: это означает дополнительные затраты времени и средств. Важно иметь квалифицированных специалистов в штате или нанять компетентную команду интеграторов, чтобы сложности не обернулись простоями и затягиванием сроков.
• Оптимальное время для внедрения. Лучшее время для внедрения CRM — это периоды с наименьшей загруженностью бизнеса. Например, для розничной торговли это может быть «посленовогодний» период: начало января. Правильный выбор времени позволит минимизировать потери и дать сотрудникам время на обучение.
• Подготовка и обучение. Нужно спланировать время и ресурсы на тренинги для сотрудников, чтобы все пользователи могли эффективно работать с новой системой.
• Оценка и адаптация. После внедрения важно закладывать ресурс на регулярную оценку эффективности CRM, чтобы своевременно вносить необходимые изменения. Это поможет адаптировать систему под изменяющиеся потребности бизнеса.

Этапы внедрения CRM-системы

Перевод бизнес-процессов в цифровую форму — сложный процесс, требующий серьезной подготовки. И особенно это касается внедрения CRM, на которую «завязаны» главные бизнес-процессы любой компании: взаимодействие с клиентами и продвижение.

CRM несёт много выгод для компании, но не стоит форсировать процесс её внедрения, рассчитывая получить профит как можно скорее. Этот путь мы советуем проходить последовательно, сверяясь с «дорожной картой».

Важно также рассчитать силы на старте, чтобы не остановиться на полпути, ведь тогда все деньги будут потрачены впустую. Разработка проекта внедрения CRM-системы должна учитывать специфику бизнеса, его задачи и потребности.

Мы в Uplab рекомендуем своим клиентам разбить процесс внедрения на два этапа, по несколько ступеней в каждом:

Подготовка к внедрению CRM:

• анализ потребностей бизнеса;
• выбор CRM-системы;
• составление бюджета.

Процесс внедрения:

• планирование проекта
• настройка системы и интеграции
• импорт и очистка данных
• обучение персонала
• тестирование и запуск

Разберём подробнее план внедрения CRM-системы на предприятии и что происходит на каждой ступени.

Подготовка к внедрению CRM

Анализ потребностей бизнеса

Определение целей и задач внедрения. Четко сформулируйте, что вы хотите достичь с помощью CRM. Это может быть улучшение взаимодействия с клиентами, повышение продаж, оптимизация бизнес-процессов или улучшение аналитики. Эта цель станет главным ориентиром при выборе системы.

Выделение ключевых бизнес-процессов. Определите, какие процессы в вашей компании будут затронуты внедрением CRM-системы. Это могут быть продажи, маркетинг, обслуживание клиентов и другие. Понимание этих процессов также подскажет, как выбрать подходящий программный комплекс и как настроить CRM-систему под ваши нужды.

Оценка текущего состояния взаимодействия с клиентами. Проведите аудит текущих методов взаимодействия с клиентами. Определите, какие аспекты требуют улучшения и как CRM может помочь в этом. Результат аудита покажет, с чего лучше начать внедрение CRM-систем.

Выбор CRM-системы

Определение функциональных требований. Составьте матрицу необходимых функций, таких как управление контактами, автоматизация маркетинга, аналитика и отчеты, интеграция с другими системами и т.д. Подробнее об основах функционала современной CRM вы можете почитать в нашей статье.

Анализ рынка CRM-систем. Исследуйте доступные на рынке CRM-системы. Облачные решения предлагают гибкость и меньшие первоначальные затраты, тогда как on-premise системы могут быть более безопасными и настраиваемыми. Системы с открытым кодом могут предложить большую гибкость в настройке. Подробно о сравнении облачных и коробочных решений мы писали ранее на примере внедрения CRM Битрикс24. Выберите 10-15 предложений, которые соответствуют требованиям безопасности и вашим техническим возможностям.

Сравнение различных систем. Сопоставьте системы по функционалу, стоимости, простоте использования, возможностям интеграции и поддержке. Учитывайте отзывы пользователей и рейтинги, а также возможность интеграций с другим ПО, которое вы используете в работе. На этом этапе можно выбрать из списка 5-7 систем.

Составление бюджета

Стоимость лицензий и подписки. Рассчитайте стоимость лицензий на каждого пользователя и возможные ежемесячные или годовые подписки.

Затраты на внедрение CRM и её настройку. Учтите расходы на услуги консультантов или специалистов, задачей которых будут внедрение и настройка системы под ваши нужды. Рассчитайте, что выгоднее: заказать внедрение у специалистов или вести его своими силами?

Затраты на обучение персонала. Планируйте бюджет на обучение сотрудников, чтобы они могли эффективно использовать новую систему. Это может включать тренинги, семинары или онлайн-курсы.

Затраты на интеграцию с другими системами. Если CRM будет интегрироваться с другими системами, такими как ERP, бухгалтерия или маркетинговые платформы, учтите затраты на разработку и поддержку этих интеграций. Например, внедрение Битрикс24 не требует больших затрат на интеграцию, потому что программа совместима со многим популярным ПО.

Рассчитав все затраты на каждое из решений в списке, выбирайте оптимальное по соотношению цены и функциональности.

Процесс внедрения

Здесь важно уделить внимание каждому этапу, начиная с разработки детального плана и назначения ответственных лиц, до тестирования и запуска системы. Такой подход позволит минимизировать риски и обеспечить плавный переход к использованию CRM.

Планирование проекта

Разработка плана внедрения. Создайте детальный план, включающий все этапы внедрения, сроки выполнения и ресурсы. Это поможет структурировать процесс и избежать задержек.

Определение ответственных лиц. Назначьте команду проекта, включая менеджера проекта, IT-специалистов и представителей ключевых отделов. Это обеспечит координацию и ответственность на всех этапах.

Управление рисками. Идентифицируйте потенциальные риски и разработайте стратегии их минимизации. Это может включать технические сбои, сопротивление сотрудников или задержки в графике.

Настройка системы и интеграции

Настройка системы в соответствии с требованиями бизнеса. Настройте CRM под специфические нужды вашей компании, включая создание пользовательских полей, автоматизацию процессов и настройку интерфейса.

Интеграция с существующими системами. Обеспечьте бесшовную интеграцию CRM с другими используемыми системами, такими как ERP, бухгалтерия или маркетинговые платформы, для обеспечения единого информационного пространства.

Импорт и очистка данных

Избегайте дублирования данных и ошибок. Перенесите существующие данные в новую CRM, уделяя внимание их очистке и стандартизации: учитывайте время, которое понадобится для этой работы.

Обучение персонала

Тренинги для пользователей системы. Организуйте обучение для всех пользователей CRM, чтобы они могли эффективно использовать систему. Могут понадобиться как базовые, так и продвинутые тренинги. Важно распределить учебную нагрузку так, чтобы она не была слишком интенсивной. Время на обучение нужно учесть в дорожной карте внедрения CRM.

Тестирование и запуск

Проверка системы на работоспособность и запуск в эксплуатацию. Проведите тестирование системы, чтобы убедиться в её корректной работе. Рекомендуется сделать это на небольшой фокус-группе. Исправьте выявленные ошибки и подготовьте систему к полноценному запуску.

Поддержка и развитие системы

После того как вы успешно прошли основные этапы внедрения CRM-системы, нужно обеспечить её стабильную работу и дальнейшее развитие, чтобы она продолжала приносить пользу вашему бизнесу. Вот чек-лист из важных процедур, которые нужно провести после запуска.

1. Организуйте техническую поддержку. Любые проблемы с CRM важно решать быстро, поэтому нужно обучить специалиста внутри команды или договориться с вендором о технической поддержке.
2. Отслеживайте эффективность и оптимизируйте работу. Для этого важно регулярно анализировать ключевые показатели эффективности (KPI): они подскажут, как настроить CRM и повысить её эффективность.
3. Не забывайте об обновлениях. Развивайте систему, добавляя новые функции и адаптируя её под изменяющиеся бизнес-потребности. Это поможет поддерживать актуальность и эффективность CRM.

Внедрение CRM-системы: что это? В первую очередь, стратегический шаг, который при грамотном подходе становится шагом вперед. Соблюдая методологию внедрения, вы сможете достичь качественного результата. Если же внутренних ресурсов недостаточно или вы предпочитаете доверить процесс профессионалам, добро пожаловать в Uplab! Мы всегда рады помочь.